Хостинг провайдер поддержки объяснит почему не
Перейти к содержимому

Хостинг провайдер поддержки объяснит почему не

  • автор:

Проблемы в выборе хостинг провайдера?

Сегодня в Рунете есть множество хостинг-провайдеров. И все они расхваливают себя как могут. Кто-то из них предлагает самое лучшее качество, кто-то — наименьшую цену, третьи проводят всевозможные акции, четвертые стараются привлечь клиентов с помощью рекламы. В общем, выбор подходящего для сайта хостинга — задача очень и очень непростая. Тем более что, говоря о своих достоинствах, большинство сервисов стараются не упоминать о недостатках. А поэтому давайте попробуем рассмотреть основные «подводные камни» хостинг-провайдеров. Это знание может помочь людям сделать правильный выбор.

Камень 1. Медленная работа серверов

Скорость работы серверов — это, пожалуй, один из самых больших «подводных камней» при выборе хостинга для своего сайта. И действительно, ее невозможно измерить и оценить по каким-то конкретным параметрам. Максимум, что может сделать хостинг-провайдер — предоставить потенциальным клиентам информацию о количестве, конфигурации и месте размещения серверов. Хотя и это, если честно, не дает полного представления о том, насколько быстро будут загружаться сайты, расположенные на них. Во-первых, никто не знает, сколько клиентов уже пользуются услугами этих сервисов, и какой они создают трафик. Во-вторых, необходимо учитывать, что от одного интернет-провайдера скорость доступа будет одна, от другого — вторая и так далее.

Что же делать? Как выяснить, у какого хостинг-провайдера действительно быстрые серверы и «толстый» канал связи? Сделать это можно только одним способом — узнать мнение других веб-мастеров, уже пользующихся услугами этого сервиса. Для этого нужно внимательно посмотреть форумы и конференции, посвященные хостингу. Конечно, можно попытаться воспользоваться обзорами, размещаемыми на специальных сайтах, однако тут нужно быть очень осторожным. Во-первых, многие из них создаются одним человеком на бесплатном хостинге с целью получения комиссионных за привлечение новых клиентов. Поэтому они вполне могут просто расхвалить те сервисы, которые предлагают максимальные проценты. А во-вторых, нельзя забывать, что все меняется. Хостинг-провайдеры (правда, не все) постоянно улучшают свое оборудование, иногда переезжают на другие точки доступа. Поэтому статья, написанная год назад, скорее всего, будет совсем не актуальна сегодня.

На форумах же и конференциях всегда можно найти самые свежие отзывы. Однако и здесь нужно быть внимательным. Сегодня на рынке хостинг-услуг царит жесткая конкуренция. И некоторые сервисы прибегают к не очень корректным приемам. Например, их представители готовы под видом веб-мастеров писать разные гадости про своих соперников и всячески расхваливать себя. Чаще всего такие сообщения оставляют анонимы, не указывающие ни своей электронной почты, ни адреса сайта. Кроме того, необходимо учитывать психологию людей. Ведь практически каждый недовольный чем-то клиент напишет об этом на форуме. Однако только один из пятидесяти полностью удовлетворенных пользователей сообщит об этом всему миру.

Камень 2. Скрытые платежи

Всего лишь несколько лет назад наличие скрытых платежей было обычной практикой многих мелких хостинг-провайдеров. К счастью, в последнее время такое встречается все реже и реже. Однако скрытые платежи встречаются и сегодня. А поэтому перед тем, как выбрать подходящий сервис, необходимо убедиться в их отсутствии. Под скрытыми платежами понимаются дополнительная плата за использование определенных услуг. Причем обычно соответствующие пункты вынесены в приложения к договорам или напечатаны мелким шрифтом в самом конце страницы. Многие веб-мастеры не утруждают себя подробным изучением документов, за что, в конце концов, и расплачиваются.

Теперь давайте рассмотрим самые распространенные из скрытых платежей, чтобы вы, уважаемые читатели, знали, с чем можно столкнуться. Чаще всего в ход идет ограничение трафика. Например, бесплатным трафик считается только до определенного предела. Если же он переходит какую-то границу, то за каждый мегабайт придется платить дополнительно. А это, согласитесь, очень неприятно. Кроме того, часто отдельную плату требуют за использование тех или иных технологий. Причем многие веб-мастеры допускают ошибку. Они считают, что раз они не используют в данный момент, например, PHP и MySQL, то их это не касается. Однако по прошествии какого-то времени владелец решает улучшить сайт, сделать его динамическим. И вот тут-то оказывается, что для этого придется платить дополнительные деньги или искать новый хостинг.

Камень 3. Служба поддержки

Рано или поздно по тем или иным причинам большинству веб-мастеров приходится сталкиваться со службой поддержки хостинг-провайдера. Завис сервер? Появились вопросы общего или технического плана? Не знаете, как воспользоваться той или иной технологией? Со всеми этими, а также многими другими вопросами клиенту придется обращаться в службу поддержки. Причем проблема может возникнуть в любое время суток, особенно если учесть «широту» нашей Родины. Поэтому круглосуточность работы службы поддержки является одним из важных преимуществ во время выбора хостинг-провайдера. Но того, что об этом объявлено на сайте, недостаточно. Лучше все-таки самим убедиться, что на ваши вопросы действительно готовы отвечать, причем в любое время суток.

Для этого можно провести небольшой эксперимент. Обратитесь со вполне очевидными вопросами, ответы на которые можно найти на сайте, в службу поддержки, причем желательно в ночное время. Если вам вежливо и корректно все расскажут или хотя бы дадут ссылку на страницу, где все описано, с предложением объяснить непонятные моменты — значит, в этой компании действительно рады клиентам и заботятся о них. А если вам просто посоветуют самим найти ответ на сайте, напишут, что это, мол, и дураку понятно или вообще проигнорируют вопросы, то лучше отказаться от услуг этого хостинг-провайдера. Ведь если специалисты службы поддержки так обращаются с потенциальными клиентами, которых вообще-то полагается заманивать всеми способами, то как они будут разговаривать с вами после заключения договора?

Камень 4. Ухудшение качества при увеличении клиентов

Если вы, уважаемые читатели, решили воспользоваться услугами небольшого хостинг-провайдера, то будьте готовы столкнуться с еще одной проблемой. Дело в том, что со временем, при увеличении числа клиентов, качество обслуживания может заметно ухудшиться. И действительно — сайтов становится больше, и трафик, который они генерируют, также растет. Все это приводит к тому, что скорость загрузки сайтов снижается. Естественно, это можно решить путем улучшения серверов и переезда на более хорошую площадку. Однако для этого нужно заработать достаточно денег. Кроме того, чем больше у компании клиентов, тем больше загрузка у службы технической поддержки. И однажды ее специалисты начнут не успевать справляться со своими обязанностями, а на увеличение штата не будет хватать средств.

Естественно, возникновение приведенной ситуации совсем не обязательно. Однако клиенты многих небольших компаний сталкивались с ней. Поэтому, если вам нужно действительно хорошее качество, лучше обращаться к крупным, известным сервисам. Они за счет своего оборота имеют возможность оперативно решить любые проблемы, связанные с увеличением числа клиентов — улучшить конфигурацию сервера, увеличить пропускной канал, нанять дополнительных инженеров в службу технической поддержки.

Вывод

Выбор хостинг-провайдера — очень ответственный шаг. Согласитесь, что от качества размещения сайта зависит очень многое. Частое выключение серверов, низкая скорость загрузки, отсутствие поддержки необходимых технологий — все это может отрицательно сказаться на популярности веб-проекта. А поэтому лучше не лениться и перед выбором сервиса внимательно изучить все его сильные и слабые стороны.

Хостинг-провайдер удалил сервер с вашими данными. Что делать?

Как показывает жизненная практика, случаи, когда хостинг‑провайдер удаляет чьи‑то хранящиеся у него данные, далеко не единичны. Чаще всего они возникают из‑за банальной неоплаты услуг провайдера самими владельцами данных. Но что же делать если услуги Вами оплачены, для повышения надежности сохранности данных заказано резервное копирование, а данные все равно утеряны? А если этими данными был проект, над которым вы трудились продолжительное время или интернет‑магазин, приносящий вам доход не один год?

В этой статье мы рассмотрим данную ситуацию с правовой точки зрения, и продемонстрируем ее на примере конкретного кейса, возникшего между хостинг‑провайдером и интернет‑магазином.

— Где мой сервер? — Его удалили!

Представьте, Вы владелец небольшого интернет‑магазина, который размещен на VDS‑сервере известного хостинг‑провайдера, а для надежности сохранности данных вы также заказываете у него ежедневное копирование своего сервера. Услуги Вами оплачены на полгода вперед, сайт работает стабильно, и ничего не предвещает беды. Но однажды, Вы обнаруживаете, что сайт недоступен, а при заходе в личный кабинет провайдера не находите свой сервер. На экстренное обращение в техподдержку с вопросом «Где наш сервер?» получаете ответ, что он удален вместе с резервной копией в следствии масштабной DDoS‑атаки, которая является форс‑мажором, но сейчас все работает штатно, можно продолжать пользоваться нашими услугами, а утерянные данные мы попробуем восстановить.

Что же Вам делать? Во‑первых, если проект для Вас ценен, попытаться найти любую оставшуюся локальную копию и начать работу с ней, надеяться на восстановление данных хостинг‑провайдером не стоит. Во‑вторых, оценить полученный ущерб и попытаться защитить свои интересы.

В предыдущей статье мы писали почему DDoS‑атака не может считаться форс‑мажором для хостинг‑провайдеров, а оправдание ими своих ляп и косяков юридически бесперспективна. Кроме этого логика подсказывает, что если хостинг‑провайдер ссылается на непреодолимую силу (при этом не приводя никаких доказательств ее наступления), не указывает на конкретного виновного в удалении сервера (а все логи у него есть), то виноват он сам. На что же может рассчитывать владелец утраченного ресурса?

Вред, убытки и ущерб

В гражданском законодательстве есть такое понятие как вред, оно очень широкое и подразумевает под собой умаление любого охраняемого законом блага — материального (имущество) и нематериального (жизнь, здоровье, моральный вред и пр.). Удаление сервера с сайтом интернет‑магазина — не что иное как лишение имущества его владельца. Ст.1064 ГК РФ гласит, что вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред. Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине. Обратите внимание, согласно данной статьи закона Хостинг‑провайдер должен возместить вред в полном объеме, если не докажет, что он причинён не по его вине.

Формой выражения материального вреда в гражданском праве являются убытки. Статья 15 ГК РФ убытки разделяет на:

  • реальный ущерб, т.е. расходы, которые должно понести или понесло лицо, чье право нарушено, для восстановления нарушенного права;
  • и упущенную выгоду, т.е. доходы, которые получило бы утратившее право лицо, при обычных условиях гражданского оборота.

Прада, в той же статье 15 ГК РФ указано, что лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договора не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.

Таймвеб vs. Веселая Сова

Ровно такой случай, как изложен в разделе «- Где мой сервер? – Его удалили!» произошел с сайтом интернет-магазина «Веселая Сова», который был размещен на VDS-сервере хостинг-провайдера «Таймвеб». 19 апреля 2023 года ровно в 16:00 сервер с сайтом и его резервная копия были удалены, произошедшее провайдер объяснил форс-мажором.

Не найдя сохраненных копий, 21 апреля специалисты «Таймвеб» запустили «скан на связность образов с ID VDS» и согласились вести диалог о компенсации простоя магазина. Оценить сроки проведения этих работ провайдер не смог, и согласился ежедневно информировать об их продвижении.

10 мая 2023 года ТП «Таймвеб» сообщила, что полученные в ходе сканирования данные не прошли проверку на целостность и не могут быть в дальнейшем использованы. В качестве компенсации были предложены максимальная помощь инженеров, 100000 рублей на счет аккаунта в «Таймвеб» и 50000 руб. на возмещение расходов на разработку нового магазина.

Проанализировав ситуацию и оценив уровень издержек, владельцы магазина приняли решение восстанавливать сайт из обнаруженных старых локальных копий. Вечером 11 мая в «Таймвеб» был направлен Расчет реального ущерба (вреда), который понес магазин в результате удаления сервера с сайтом. Его общая сумма составила 385’837 руб., включая постоянные расходы магазина (аренда, зарплата и пр.), затраты на восстановление сайта с утерянной информацией и потери, которые понес магазин от приостановки деятельности (скидки поставщиков, утраты части клиентов и информации о них, падение в поисковой выдаче и пр.).

16 мая «Таймвеб» сообщил, что «Наши юристы и финансовая служба внимательно ознакомились с предоставленной вами сметой и согласовали компенсацию в 100000 рублей.»

В ходе продолжительного диалога стороны не смогли прийти к консенсусу, и 30 мая 2023 года магазин подал хостинг-провайдеру официальную досудебную Претензию на сумму 885’407 руб., которая помимо реального ущерба также учитывает упущенную выгоду, репутационные потери и стоимость юридических услуг на ее подготовку.

27 июня «Таймвеб» в своем ответном письме сообщил, что оставил претензию без рассмотрения, потому что:

  1. Между сторонами не возникало правоотношений, основанных на договорах аренды или хранения, а следовательно никто никому ничего под роспись не передавал, и ответственности за сохранность не брал.
  2. Исполнитель не лишал Заказчика права использовать принадлежащий ему интернет‑магазин и не лишал права осуществлять право вести предпринимательскую деятельность и получать доход. В доказательство тому приводится странички Магазина на Яндекс.Маркете и в ВК.
  3. Заказчиком не доказан размер убытков, т.к. есть страничка в ВК и Яндекс.Маркете, то сайт утрачен не был, а заявленная сумма на восстановление работоспособности магазина (79 500 ₽) завышена, так как новый сайт можно сделать за 40 000 ₽
  4. Размер подлежащих возмещению убытков ограничен условиями договора, и равна стоимости месячных услуг, а потому можете получить 1100 ₽ на счет аккаунта.
  5. Оказанные Исполнителем услуги приняты Заказчиком без возражений, т.к. не было письменных возражений, и УПД (форма Акта) в таком случае считается автоматически подписанной в течение 5 дней после его выставления. Также о действиях форс‑мажора Исполнитель своевременно оповестил Заказчика в соответствии с пунктами договора.

Впрочем, нужно отдать должное, проявляя истинную заботу о своих клиентах «Таймвеб» предложил заключить Соглашение к Договору оферты следующего содержания:

  1. В связи с понесенными Заказчиком затратами на восстановление утраченной информации, размещенной в Информационной системе Исполнителя, в рамках Оферты, на основании претензии и обращения Заказчика (тикет №7599275), Исполнитель обязуется перечислить Заказчику200 000 (двести тысяч) рублей 00 копеекна расчетный счет, указанный в п.4 настоящего Соглашения в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента согласования условий в настоящем Соглашении.
  1. В связи с осуществлением Исполнителем выплаты, указанной в п.1. настоящего Соглашения, Заказчик не имеет никаких претензий к качеству оказываемых Исполнителем услуг и считает данные услуги оказываемыми надлежащим образом, а также подтверждает возмещение причиненных ему убытков, упущенной выгоды в полном объеме.

К сожалению, предложенная сумма компенсации магазин не устраивает, т.к. она не покрывает даже четверти понесенных убытков, и принято решение обращаться в суд.

Интересный факт, но нам не удалось обнаружить ни одного судебного разбирательства по похожим инцидентам, по‑видимому, пострадавшие не видят особых перспектив в них. Мы же настроены решительно, и наша команда юристов видит все основания для победы. Суд обязательно примет наш иск к рассмотрению, а на судебное заседание мы разошлем приглашение всем заинтересованным СМИ, полагаем, что столь уникальный процесс будет для них весьма интересен. Так что, продолжение следует.

  • Удаление сервера
  • хостинг-провайдер
  • хостинг-провайдеры
  • хостинг
  • Удалили сайт
  • таймвеб

Развенчиваем 10 популярных мифов о хостинге

Статья также доступна на украинском (перейти к просмотру).

Развенчиваем 10 популярных мифов о хостинге

Собственная серверная в подвале офиса, которую обслуживает классический «бородатый админ» — это хоть и недалекое, но прошлое. Сейчас данные почти любой компании, CRM, интернет, телефония и электронная почта находятся на удаленном сервере. Он в свою очередь может быть расположен где угодно в мире и работать в специализированном центре обработки данных (ЦОД) или, как говорят чаще, в дата-центре.

ЦОД — как атомная станция. Он будет работать всегда и в любых условиях, 24/7, невзирая на праздники, выходные, пандемию и другие внешние раздражители. Тысячи компаний доверяют дата-центрам самое ценное — данные. И сотрудники ЦОД обязаны обеспечивать безопасность, стабильность, надежность их хранения.
Мало кто задумывается о том, как работает облачный VPS хостинг. Отсюда — огромное количество мифов о нем. Попробуем развеять самые распространенные, а заодно открыть закулисье работы современного дата-центра.

Украсть данные с сервера — проще не бывает

Больше всего мифов связано именно с безопасностью VDS и VPS хостинга. Что только ни говорят непосвященные! Можно услышать легенды о сотрудниках ЦОД, которые считывают и крадут корпоративные данные клиентов, о хакерах, круглосуточно мониторящих хостинг по устойчивому каналу, о вооруженных проникновениях… К счастью, эти рассказы максимально оторваны от действительности.
Каждый ответственный хостинг провайдер предоставляет высокозащищенный VPS хостинг. Это значит, что данные надежно защищены, а за серверами следят квалифицированные специалисты.

Соответственно, современный дата-центр — это не будка с проводами, а защищенное вандалоустойчивое здание, оборудованное системами видеонаблюдения, контроля доступа, кондиционированием, автоматическим пожаротушением, системами резервного энергоснабжения, а также вездесущей системой мониторинга. Чужие здесь не ходят, потому что посторонние проникновения будут мгновенно обнаружены и пресечены.

Одна из гермозон дата-центра Freehost.ua

Хостинг провайдер строго ограничивает допуск. Например, в дата-центре FREEhost.UA все сотрудники могут входить на территорию гермозоны только по специальному личному пропуску. Система фиксирует каждое посещение машинного зала, посторонним вход запрещен.

Какой вывод? Чтобы проникнуть в ЦОД и украсть данные, нужно собрать группировку продвинутых IT-инженеров и обучить их методам физического взлома замков, ближнего боя и владения оружием. К счастью, такое возможно только в малобюджетных фильмах.

Хакер

Платный хостинг — деньги на ветер

Действительно, зачем нужна платная аренда выделенного сервера, если на рынке есть бесплатные предложения? Компания маленькая, каждая гривна на счету, лучше уж пустить сэкономленную сумму на рекламу сайта.

Вот только проблема. Посетители сайта, расположенного на бесплатном хостинге, этот сайт могут и не увидеть. Самое время вспомнить о «бесплатном сыре» и подумать, что влечет за собой хостинг без тарифных планов. А это может быть:

  • низкая скорость соединения;
  • небольшое количество выделенных ресурсов;
  • огромное количество пользователей сервера;
  • полное отсутствие ответственности со стороны оператора.

И это еще далеко не все «сюрпризы». Если на одном IP с сайтом окажется ресурс торговца увеселительными препаратами или другого нелегала, есть большой риск попадания в черные списки. Блокировки идут по IP, и никто не разбирается, кто здесь хороший, а кто нет.

Что еще? Бесплатный хостинг не гарантирует безопасность. Техническая поддержка отсутствует или работает на уровне «мы вам перезвоним через месяц и общаться будем на китайском». Вместо экономии — гора проблем. Ну и не забываем о том, что отсутствие тарифных планов может оказаться маркетинговой приманкой: через 1-2 месяца услуги могут стать платными, и может даже не самыми выгодными.

Пример бесплатного хостинга

Дело в том, что содержание дата-центра с современным оборудованием — очень дорогое удовольствие. Если клиент решил купить VPS хостинг, он частично оплачивает издержки провайдера. Если же компания заявляет, что готова дарить хостинг услуги бесплатно, тут только два варианта:

  1. Робин Гуд жив и продолжает помогать людям.
  2. Издержки провайдера косвенно ложатся на клиентов, и только небо знает, какие риски это несет за собой.

Аптайм 99,9% — рекламная «завлекаловка»

Есть устойчивое мнение, что 99,9% — надуманный показатель аптайма, и он существует разве что в воспаленном воображении маркетологов. Мол, ни один хостинг провайдер не может обеспечить реально безостановочную работу. Возможно, у бесплатных хостеров так и происходит. У них попросту может не хватать ресурсов для обеспечения работы без простоев. Тем более, что при 99,9% простои предусмотрены — но незначительные:

Аптайм хостинга

Но серьезные коммерческие хостинг провайдеры реально могут обеспечить аптайм на уровне 99,9%. Например, в дата-центре FREEhost.UA этого удалось достичь за счет комплексной технической подготовки:

  • три независимых оптических ввода от разных интернет-провайдеров. Если произойдет обрыв одной из линий, трафик перенаправляется через две другие;
  • два электроввода от независимых подстанций по 600 КВт. Если вдруг электричество отключается полностью, сервера на протяжении 5 минут будут работать от ИБП, пока дизель-генераторы выйдут на свою мощность. Кстати ДГУ в нашем дата-центре два, они резервируют друг-друга. Генераторы можно дозаправлять без остановки, обеспечивая безостановочную круглосуточную работу;
  • температура в помещении стабильная — 22 градуса. В системе кондиционирования реализована схема N+1. Если один из кондиционеров сломается, автоматически запустится другой. В холодное время года используется альтернативная система охлаждения — фрикулинг.

Отзывы о хостинг провайдерах в интернете — сплошные фейки

Не откроем Америку, если скажем, что большая часть отзывов на «независимых ресурсах» — вранье. Их пишут авторы за вознаграждение, а порой и сами сотрудники компаний. Отзывы в социальных сетях генерируют, используя заброшенные аккаунты.
Но с хостинг провайдерами не все так просто. Облачный VPS хостинг — это не продажа китайских наушников для айфонов. У провайдеров много клиентов, и контролировать отзывы от всех, а еще и генерировать собственные слишком сложно. Поддельные хвалебные оды придется писать тысячами, иначе они затеряются среди настоящих.

Некоторые отзывы о нашей компании

Вывод: на крупных сайтах-отзовиках можно доверять большинству мнений о хостинг провайдерах. Ситуация, когда вместе с положительными рекомендациями встречаются негативные — нормальная. Невозможно всем угодить. А еще есть доля пользователей, которые собственные неудачи перекладывают на хостеров. Даже наоборот: если среди отзывов сплошь похвалы и восторг, то это либо купленный рейтинг, либо провайдер только-только начинает бизнес и активно хвалит себя сам.

С моно-обзорами немного иначе. Есть риск, что они проплаченные или написаны авторами, которые далеки от нормального восприятия реальности. Если и стоит доверять обзорам, то только тем, где объективно рассматривают несколько провайдеров по разным критериям.

С тестами провайдеров в обзорах та же беда. Их обычно проводят почти что в «лабораторных» условиях. Так что нужно понимать: реальные показатели могут отличаться от результатов тестов. Правда, у ответственных хостеров эти отличия некритичные.

Скорость хостинга = скорость сайта (приложения)

Распространенное мнение, не лишенное правды. Технические показатели хостинга на самом деле влияют на скорость приложения или сайта. Но прежде всего этот показатель зависит от дизайна и архитектуры, кода. Если одна страница сайта будет весить 15 Мб, загрузка будет медленной даже у лучшего хостера. Пример условный, но хорошо отображает действительность.

Скорость загрузки зависит также от скорости соединения у конкретного пользователя сайта. Если он пользуется 3G от мобильного оператора, от длительной загрузки не спасет никакая оптимизация. Повлиять на этот фактор нереально, но его всегда нужно учитывать при разработке приложения или сайта.

Но все же не стоит отметать значение скорости хостинга. Если ожидается крайне высокий трафик, возможно понадобится аренда выделенного сервера для максимально быстрой загрузки и высокого аптайма. Если несколько лет назад комфортным временем ожидания загрузки считались 5 секунд, то сейчас показатель сократился до 2 секунд. Будет дольше — клиенты уйдут.

Google Cloud, Amazon, Azure — лучшие провайдеры. Все остальные — местная самодеятельность

Громкий бренд, всемирный авторитет, год бесплатного тестирования (как, например, у Google Cloud) — есть много причин, по которым клиенты отдают предпочтение вышеупомянутым хостинг провайдерам.

Крупные провайдеры

Но «заграничное» не всегда означает «лучшее». Разберем пару моментов:

  1. Цена услуг. Вполне может оказаться, что иностранная компания предложит более низкие тарифные планы. Почему так? Выжимаем из себя известную украинскую любовь к «подешевше» и смотрим: самые низкие цены установлены на тарифы для тестирования и для разработчиков. В них более низкий SLA, процессоры более старые и с меньшей частотой, меньше производительность дисковой подсистемы. Проще говоря, полноценный продукт на таком тарифе комфортно работать не будет.
  2. Техническая поддержка. С ней важно разговаривать на одном языке. В критической ситуации у клиента не будет времени вспоминать университетский курс английского. Ему нужно как можно быстрее и четче объяснить проблему. У иностранных хостеров за сапорт нужно платить отдельно, саппорт либо 100% англоязычный, либо работает по принципу «в рабочее время — ваш язык, ночью — наш». А у самых недорогих провайдеров саппорт вообще отсутствует.

В чем разница между хостерами? Все равно у каждого есть свой ЦОД

А вот и неправда. У новичков и даже у многих крупных операторов собственного дата-центра может не быть, поскольку это сложный и дорогой инфраструктурный объект. Такие компании просто покупают хостинг у крупных провайдеров и занимаются перепродажей мощностей с ценовой надбавкой. Либо же они арендуют несколько серверов в чужих ЦОД.

Вот здесь — большой риск. Например, если субхостер не заплатит компании, владеющей ЦОД, его выделенные сервера отключат. Пострадают в таком случае конечные клиенты (хоть они исправно оплачивали свои тарифы). Но только защитить их права будет некому.

У все хостинг провайдеров одни и те же услуги + почти равные цены

Это ошибочное впечатление. Любой хостер стремится обойти конкурентов: не только в плане цены, но с помощью других преимуществ. И естественно, есть отличия. Это может быть:

  • расположение дата-центра;
  • применение продвинутых систем защиты данных;
  • уникальный набор инструментов для администрирования;
  • круглосуточный качественный саппорт;
  • характеристики серверного оборудования;
  • бонусные опции для клиентов и т.д.

Чтобы ощутить разницу, достаточно сравнить детальные предложения от 2-3 хостинг операторов.

Разница между разными видами хостинга

VPS или dedicated server hosting — это не для нашей компании. Мы уж как-то сами

Действительно, зачем платить больше? Давайте вернемся на 15 лет назад. Ноль автоматизации процессов, никакого контроля, самая сложная программа на ПК — 1C, эникейщик, получающий зарплату за регулярное спасение принтера от скрепок. А у самых продвинутых компаний — собственная серверная с Windows Server 2008.

Гермозона своими руками

И процессы, с кровью и потом налаженные за эти годы, страшно трогать. Какой там перенос на выделенный сервер? А вдруг все полетит? Какое там облако? А если оно испарится?

Конечно, можно держаться за старое. У нас свободная страна, и никто никого не принуждает. Вот только все страхи надуманные. Конкуренция стимулирует хостеров бороться за клиентов и опекать их, как родных детей. Например, в FREEhost.UA специалисты:

  • посоветуют, что выбрать: аренду dedicated сервера или другой вид хостинга;
  • полностью сопроводят процесс миграции, независимо от сложности;
  • предоставят отличные инструменты администрирования и профессиональный предустановленный софт;
  • обеспечат качественный и круглосуточный саппорт.

Я пользуюсь VPS (VDS), все очень удобно и круто. Наконец-то уволю сисадмина

Есть такое мнение и (заранее просим прощения у сисадминов) оно иногда справедливое. Для небольшой компании достаточно взаимодействия с саппортом провайдера. Особенно, если менеджер компании знает о сетях и системах чуть больше, чем как играть в танчики.

Но если компания использует корпоративный софт, если у нее сложное, чувствительное к простоям оборудование, большая база клиентских данных, облачная телефония и т.п. — сисадмина выгонять нельзя.

Типичный системный администратор

Собственный сотрудник должен быть обязательно: причем, не эникейщик, а профессиональный системщик, способный мониторить данные, классифицировать инциденты, работать с панелями управления и т.д. Безопасность и стабильность системы во многом зависят от него и от его совместной работы с саппортом провайдера.

Вместо заключения

Облачный VPS хостинг или Dedicated сервер — не очередное «баловство», а надежная и современная основа для стабильной работы систем компании. Это выгоднее, чем содержать собственную серверную. Это защита данных от кучи негативных внешних факторов, включая «маски-шоу». И это возможность комфортно работать с данными любого объема, обеспечивая эффективный менеджмент, контроль воронки продаж и многое другое, что важно для современного бизнеса.

Общение с технической поддержкой хостеров

Эту статью я пишу как сотрудник небольшой хостинговой компании. Всё написанное в статье — не мнение компании, а моё мнение как сотрудника техподдержки в целом. Многое из написанного — опыт моих коллег из других компаний. Вероятно, для некоторых, пишу вполне очевидные вещи. Тем не менее, очень часто я встречаю негатив на форумах (что греха таить — и на хабре тоже) относительно работы техподдержки какого-либо хостера. Эта заметка позволит избежать неприятных ситуаций в общении с нами, да и просто ответит на некоторые вопросы «почему так, а не иначе?»

Оговорюсь сразу, что мне не попадались клиенты, общение с которыми напоминало бы великий звонок в техподдержку стрима — все наши клиенты адекватны. Можно сказать, что мой разум не замутнен ненавистью к пользователям. Никогда не приходилось нервничать на работе, после смены у меня всегда прекрасное настроение. Может быть, только спать хочется чуть сильнее, чем просто после ночи, проведенной перед монитором. Работаю я и днём и ночью — соответственно буду учитывать особенности и круглосуточной работы техподдержки.

Я не принимаю во внимание действительно «плохих» сотрудников. Для меня настоящий сотрудник техподдержки — молодой системный администратор в сферическом вакууме, опыт которого пока не позволяет стать админом. Про «блондинок» тоже упомяну.

UPD: В комментариях многие высказывают несколько странную точку зрения о статье. Это не прямая инструкция к действиям. Это набор советов, который поможет вам получить благожелательное отношение со стороны специалистов технической поддержки.
Так же не стоит путать техническую поддержку и справочную службу хостера в рамках этой статьи.

Первое, что нужно сделать после заселения на хостинг — узнать график работы технической поддержки. Если не написано на сайте — есть небольшая хитрость. Идём в вакансии и смотрим какой график предлагается молодым сотрудникам вроде «помощника системного администратора» или «специалиста технической поддержки». Поверьте, ни один директор не станет доплачивать полноценному системному администратору за ночные смены — это просто дорого. Да и эффективность администраторов, работающих по ночам, снижается. Поэтому, если предлагается зарплата 40.000+ за круглосуточные графики — не обращайте внимания. Это, скорее всего, просто дежурный администратор, который занимается исключительно работоспособностью хостинга ночью. Исключения бывают, но не так часто.

Следующий шаг — выяснить, что из себя представляет первая линия технической поддержки. Здесь бывают 3 случая. Если хостинг крупный — на первой линии сидят блондинки или совсем неопытные студенты и они мало вам чем помогут. Эдакие файрволлы. Их берут для того, чтобы отсеивать телефонных спамеров, отсылать в мануалы и отвечать «на вашем сервере ведутся технические работы». Второй случай — первая линия саппорта состоит из помощников системных администраторов. На мой взгляд — идеальный случай. 80% проблем вы сможете решить ещё на первом уровне в данном случае. Третий случай — на хостинге есть только системные администраторы.
Узнать необходимую информацию можно, опять же, на страничке с вакансиями или банально поинтересоваться у самой службы технической поддержки.
Зачем вам нужна эта информация? В первом случае вы можете написать-позвонить в техническую поддержку по любому адекватному вопросу — это, скорее, справочная. Их работа заложена в стоимость хостинга. Но не стоит переусердствовать — они тоже люди и им хочется и отдыхать на рабочем месте. Но если у вас техническая проблема — вам придётся долго и усердно описывать её понятным языком — по инструкции они будут пытаться помочь вам, до тех пор, пока точно поймут, что не справятся. Во втором случае — вы можете уже в лоб кидаться техническими терминами и сленгом. Да, это неприлично, но вас поймут. Отличительными чертами такой поддержки является привычка общаться ссылками на мануалы и решать ваши проблемы «не отходя от кассы». Для вас удобно — вашу проблему, даже высокой сложности, решает один человек. Не стоит обижаться на ссылки — обычно нагрузка в таком саппорте на каждого сотрудника высокая и времени расписывать руками просто нет. Третий случай — самый плохой, зато экономичный. Фактически он подразумевает отсутствие любой помощи в настройке чего либо со стороны сотрудников компании — они отзываются только на фразу «сервер упал!», на остальное же отвечают неохотно за кружкой кофе, а иногда и на следующий день.

Неплохо будет узнать, в течении какого времени сотрудники должны отвечать вам. У нас это время — 15 минут. Если вам не отвечают явно дольше — стоит напомнить о себе.

Если вы решили позвонить — сразу называйте номер договора или номер вашего аккаунта в системе. Называть логин по телефону — не стоит. Опишите проблему четко и вкратце, необходимые вопросы вам зададут. Если ваша проблема описана в тикете/письме — называйте его номер.

Ну и наконец стоит точно узнать, что входит в обязанности технической поддержки. Имеется в виду — «бесплатной». На самом деле, некоторая часть нашей работы включена в стоимость услуг. Но нередки случаи, когда предоставляется расширенная техническая поддержка за отдельную плату. Зачем это знать? Вы будете знать с какой проблемой стоит писать в саппорт, а с какой лучше лезть в гугл. Если вы попросите поковыряться в вашей VDS не оплатив услуг администрирования — вам может быть и помогут. Но задача будет иметь очень низкий приоритет и её решение затянется надолго.

Теперь перейдем к объяснениям некоторых особенностей работы технической поддержки у сферического среднеразмерного хостера. Эту часть я построю в форме вопрос-ответ.

Q: Зачем на сайте указывают ICQ и/или Skype технической поддержки?
A: Поверьте, это не для того, чтобы вы просили напомнить вам пароль или внести изменения в конфигурации. Сюда стоит задавать вопросы общего характера (что за ПО, где вот такая пимпочка в вашей панели, а работает ли у вас $php_module_name). В общем сюда стоит стучаться по вопросам не касающимся конкретно вашего аккаунта. Сюда же стоит отправлять сообщения вида «$server_name упал». Но ни в коем случае не «у меня $domain_name не работает». Помните, вы не идентифицированы как клиент, когда пишете в общепринятые IM.
Исключения — создание тикета (написание письма) вида «Мне необходима IM-связь с администраторами для внесения важных изменения, мой ICQ — , сейчас я вам напишу». Но, обычно, это возможно в тех случаях, когда вы оплачиваете услуги администрирования сервера — например, чтобы объяснить системному администратору «поступенчатую» операцию и провести её быстро.

Q: Зачем на сайте указывается телефон?
A: Здесь актуально всё тоже, что актуально для ICQ и прочего. С той лишь оговоркой, что по телефону, обычно, можно напрямую достучаться до бухгалтерии, если вы представитель юр. лица. Ни в коем случае не звоните со словами «соедините меня с директором!». Вы должны знать его имя-фамилию и иметь причину для того, чтобы вас с ним соединили. Вас обязательно спросят о такой причине.

Q: Почему по телефону со мной пытаются окончить разговор раньше, чем я хочу?
A: Ваша проблема не настолько важна, чтобы с вами общались по телефону. Либо сотрудник компании видит, что все остальные сотрудники тоже заняты разговором по телефону и никто не сможет принять следующий звонок.

Q: Почему вы не представляетесь?
A: Вы как клиент, звоните не конкретному васе пупкину, а в компанию, с которой у вас договор. Если вы представились, то я тоже представлюсь, если вы начинаете обсуждение сходу своей проблемы, то видимо, вам не важно кто, а важно как скоро решит проблему. Однако самым надежным для всех способом общения-решения является написание клиентом тикета(письма) в техподдержку.

Q: Почему вы не используете обороты приличия вроде «здравствуйте, до свидания»?
A: Мы их используем, в виде шаблонов. Нет, мы могли бы тратить 20% своего времени на ввод таких слов с клавиатуры. Но это время.

Q: Почему со мной общаются так, словно я системный администратор?
A: Вы используете Hi-Tech услуги. Вы покупаете техническую площадку, а не техническую поддержку. В особенности, если платите за хостинг сотню-другую рублей в месяц.

Q: Я купил домен у другого хостера и не могу «привязать» его к вашему серверу.
A: Техническая поддержка одного хостера не занимается объяснением чего-либо, связанного с другим хостером. Нет, мы конечно же обьясним как использовать панель Рег.ру или ру-центра. Но вряд ли мы когда то видели панель управления доменами «вон того сайта, который продаёт домены по 100 рублей».

Я буду рад ответить и на другие вопросы из комментариев и внести их в статью.

Перейдем к третьей части статьи. Ваши ошибки, как клиента, и как их избежать. Да, эта часть немного саркастична, многим покажется смешной. Но это всё — из моего опыта и опыта коллег. Если вы узнали себя в одной из рассмотренных ошибок — знайте, что вы читали статью не зря.

1) Звонить по телефону со словами «Здравствуйте, я размещаю у вас сайт абракадабра и. ».
Да — для вас этот сайт, может быть и «абракадабра», но для нас он вполне может быть и сайтом abrocadabra. Сложно воспринимать название сайтов по телефону.

2) Звонить по телефону со словами «Я хотел бы поменять (пароль|настройки|тариф), удалить данные, отказаться от услуг».
Помните, когда вы звоните по телефону — вы не наш клиент до тех пор, пока мы на 100% не удостоверимся в этом

3) Звонить по телефону ночью.
Нет, конечно же есть и большие хостеры, где ночью дежурит толпа сис. админов и они с радостью поговорят с вами полусонным голосом. Но вам самим это нужно? Ваша проблема действительно настолько важна? Может, стоит подождать до 10 утра? Нет, если сервер упал — обязательно звоните, но если вы не можете пимпочку в панели найти — лучше просто напишите тикет/письмо. Или поищите получше, особенно в общепринятых панелях вроде ISPmanager или Plesk.

4) Звонить по телефону.
Хорошая техподдержка состоит из такого класса людей, который предпочитают напечатать что-либо вместо того, чтобы утруждать себя ворочать языком. К тому же, мы будем точно знать кто вы такой и какими нашими услугами пользуетесь. И что писали до этого.

5) Использовать техническую поддержку как гугл.
Вы купили хостинг за 100 рублей в месяц и думаете, что вам теперь обязаны отвечать на абсолютно каждый вопрос? Вы не можете самостоятельно прочитать про то, как установить Drupal? Вы не можете найти справочную информацию на сайте хостера? Возможно, вам стоит задуматься о том, чтобы нанять программиста-администратора.

6) Обращаться в техническую поддержку с требованиями вида «создайте мне ФТП аккаунт, создайте мне SQL базу, восстановите мне бэкап».
Скорее всего, это не входит в наши обязанности. Вы можете сделать это сами. Если нам «не в лом» — мы сделаем. Но будьте готовы прогуляться в гугл или справочный раздел на сайте. Или покупайте услуги администрирования. Если вы не можете сделать это сами — то есть хостер не предоставляет таких возможностей в панели — тогда ладно, мы сделаем.

7) Не отвечать на вопросы технической поддержки.
Вы написали «а восстановите мне бэкап»? Будьте готовы к тому, что у вас спросят какой именно. И не стоит уходить спать после этой фразы. Вы написали о получении дополнительного IP? Будьте готовы к тому, что у вас спросят а зачем он вам нужен (привет, новые правила RIPE о выдаче IP адресов) и переспросят — а готовы ли оплатить его или дополнительно что-либо ещё (привет Flexei-Pack у hetzner)

8) Среди ночи просить техподдержку о смене тарифа или подключении дополнительной услуги. Или о том, что бы вам отправили договор. Или акт о предоставлении услуг.
В хорошей компании для этого есть менеджеры. И бухгалтерия. И они работают днём. Обычно — с 10 до 18. Если менеджеров и бухгалтерии нет… Тогда да — вам в техническую поддержку. Или в биллинговую панель (привет, о великий billmgr).

9) Среди ночи обращаться в техподдержку с просьбами вида «мне нужно внести важные изменения в конфигурации сервера». Даже если вы оплачиваете услуги администрирования.
Помимо того, что даже хороший специалист может с ходу наделать ошибок ночью — ночью высококлассные специалисты редко работают. Они спят в тёплой кровати с женой или любимой девушкой. Поэтому ваши изменения будет вносить очередной начинающий сис. админ. Если вам нужно чтобы изменения были внесены именно ночью — напишите заранее в рабочее время. У вас уточнят все детали, ночная смена будет проинструктирована.

10) Обращаться в техподдержку ранним утром.
Это самое ужасное для многих специалистов. Если смена длится с 20.00 до 8.00 — то к 4-6 утра мозг почти отключается, честно. Не из-за длительности смены даже, а просто потому что раннее утро. Лучше дождитесь когда выйдет утренняя/дневная смена.

11) Писать письма состоящие из слова «спасибо», «до свидания», «привет, как дела?»
Помните — любой тикет/письмо в техническую поддержку должно нести в себе информацию. Формально мы должны ответить на каждое письмо. И как нам ответить на письмо «до свидания»? Да и просто отнимает время. Если хотите показаться вежливым — напишите «Да, спасибо, всё работает.» Или «Да, спасибо, я смог зайти через созданный аккаунт по фтп». Смысловая нагрузка есть, нам есть что ответить, свою вежливость вы показали.

12) Стараться оставить своё сообщение последним в тикете.
Если вам нечего сказать — просто ничего и не говорите. У нас часто есть инструкция — тикет можно закрыть только в том случае, если последним сообщением является сообщение нашего специалиста.

13) Пользоваться переводчиками для общения с иностранной технической поддержкой. (или иностранцу для общения с русской)
Если в договоре/на сайте не указаны исключительные языки, которые следует использовать при обращении в техническую поддержку — пишите на своём родном и дописывайте фразу вида «Sorry i don’t know russian, i wrote in spain language». Мы лучше сами воспользуемся переводчиками. А может быть у нас работает человек, изучающий испанский язык. Но читать казусы гугл транслейта при переводе с испанского на русский — увольте… Ах да — будьте готовы к тому, что вам ответят на английском и вам самим придётся использовать переводчик.

14) Кричать, ругаться, писать гневные письма, материться.
Честно — мне плевать на всё это. Я спокойно выслушаю, скажу «извините, пишите на почту, до свидания» и положу трубку. Мои нервы мне дороже. Хотите, чтобы сотрудника наказали? Пишите. Создавайте тикет, пишите на почту администраторам и так далее. Мы не обязаны пресмыкаться перед тем, кто не знает банальных правил приличия. Нет, конечно же мы обязаны выполнять условия договора, но там же не написано, что мы должны читать или выслушивать ваш лексикон.

15) «Соедините меня с директором!»
Директор в компании для того, чтобы управлять компанией, а не для того, чтобы общаться с клиентами. Всё необходимое директору вы можете смело отправлять в службу технической поддержки — ему передадут.

16) Предлагать свои услуги по телефону.
Неважно какие услуги вы предлагаете. Избегайте звонков хостерам. Из пары сотен телефонных спамеров я не отправил к следующему абоненту только одного — того, который предлагал добавить кнопку нашего хостинга в терминалы QIWI. Но на самом деле, если бы оно нам было нужно — мы бы сами позвонили представителям QIWI.

17) Просить позвать «вон того» сотрудника к телефону.
Ну во-первых его банально может не оказаться в офисе. Во-вторых — это мог быть и начальник отдела, просто вы дозвонились в тот момент, когда все были заняты.

18) «Я устал повторять свою проблему по телефону каждому сотруднику!»
Воспользуйтесь почтой/тикетами. Мы никакие не экстрасенсы и не можем телепатически объяснить менеджеру чего хочет от них клиент, которого мы им только что пнули.

19) Мой DS/VDS не работает как мне нужно!
Мы можем только переустановить вам ОС. И нет, мы не будем сохранять никакие файлы. Не нравится? У всех хостеров есть кнопочка «оплатить расширенные услуги администрирования»

20) А вот вчера у меня был доступен бэкап за 10е число, а сегодня его нет! А нукабыстровернитемнеего. 111
Ну был. Ну сплыл. Ну отключили мы backup-сервер, потому что втыкаем в него новый hdd. А может и просто удалили ваш бэкап. Вы уверены, что в договоре (в описании услуги) точно указано, что бэкапы — часть услуг хостинга? Многие хостеры делают их для себя, на случай, если сервер выйдет из строя. А для вас оставляют доступ к ним просто как приятное дополнение.

21) Мой сайт выдаёт ошибку «$непонятный_код_ошибки»
Мы — админы, а не веб-разработчики. Сообщайте нам что необходимо для устранения ошибки, а не что за ошибка. Либо оплачивайте услуги нашего разработчика.

22) Месяц назад я перенес к вам сайт на Друпале, а сейчас увидел, что ничего, кроме главной страницы, не работает.
Положите на место .htaccess. А если у вас его нет — найдите. Мы его писать заново не будем. И вообще — стоило обратиться раньше.

23) Если вы мне сделаете перенос сайта вон с того хостинга к вам — я буду вашим клиентом.
(Ни в коем случае данный пункт не касается небольших хостингов — я уже давно заметил, что если вы входите в первую пару сотен клиентов — к вам очень хорошее отношение)
Это вам поможет, если вы собираетесь арендовать дорогущий VDS или просто выделенный сервер. Может быть поможет. А в целом — нам пофиг. Вы — всего лишь очередной клиент. Может быть мы добрые и перенесем. А может быть мы все заняты.

24) Я хочу разместить у вас сайт беслатно, а на главной — повесить ваш баннер.
Существует куча бесплатных хостингов. Для нас же вы — спамер.
Исключением являются серьёзные сайты о разработке сайтов, программировании… ну в общем IT-ориентированные сайты.

Надеюсь, всё это поможет вам лучше понять нас. Всегда помните — мы в целом такие же люди как и вы и на нас влияют те же факторы — усталость, праздничное настроение, предыдущий клиент и многое другое. Лично я всегда рад общению с клиентами, которые понимают написаное выше. Не так давно целую ночь проболтал с администратором (а попутно и программистом) браузерки, которая хостится у нас на DS, зарегистрировался у него, даже поиграл пару недель. А вообще — всю ночь мы настраивали ему nginx.

Буду рад дополнить статью.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *