Чем вас заинтересовала вакансия оператора колл центра
Перейти к содержимому

Чем вас заинтересовала вакансия оператора колл центра

  • автор:

Чем вас заинтересовала вакансия оператора колл центра

Главная » Статьи » Преимущества профессии оператора call центра

Оператор – это важнейшее звено call-центра. В его основные обязанности входит совершение исходящих и прием входящих звонков. Такие специалисты должны знать всю необходимую информацию о предлагаемом товаре или услуге, уметь консультировать клиента, информировать об акциях, тарифах, ассортименте и т.д. Оператор также ведёт активный диалог с клиентом, актуализирует данные, оформляет заказы и работает с возражениями. Многое, конечно же, зависит от того, какая конкретно задача стоит перед оператором.

Но для того, чтобы качественно и эффективно выполнять свои обязанности оператор call-центра должен обладать хорошей дикцией, поставленным голосом, знать «манеры» общения по телефону. А также иметь отличную память и, конечно же, коммуникабельность. Навыки работы на компьютере тоже пригодятся, ведь большинство call-центров оснащены всеми возможными информационными и компьютерными технологиями. Оператор обязательно доложен быть вежливым, спокойным. И поскольку при общении по телефону нет личного контакта с клиентом, оператор должен всегда вкладывать в свой голос энергию. Если вы говорите доброжелательным тоном, то ваш собеседник, уже на подсознательном уровне, захочет продолжить с вами разговор в таком же духе.

Большая часть компаний при приёме на работу операторов проводит собственное обучение и тренинги новых сотрудников, что, конечно же, положительно влияет на качество дальнейшей работы. Это могут быть мастер-классы от опытных операторов или тренеров, курс лекций и т.д. Необходимо также помнить, что эта процедура должна быть не одноразовой. Время от времени нужно проводить аттестацию операторов, для поддержания уровня квалификации. Например, тесты на грамотность, задание на скорость печати. Также будет полезно периодически прослушивать телефонные разговоры операторов, для выявления и устранения возможных ошибок.

А самое главное, что работа в call-центре позволяет за короткое время приобрести массу полезных и ценных навыков. Например :

  • Осознанность и уверенность в себе. Работа оператором в call-центре довольно не простая. Встречаются не только доброжелательные клиенты, но и агрессивно настроенные, грубые собеседники. Поэтому оператора с самых первых дней обучают тактикам поведения в любой ситуации, чтобы не растеряться и не чувствовать себя дискомфортно. Как правило, эти методики работают и в обыденной жизни, что помогает человеку чувствовать себя уверенно в любой ситуации. А причиной неуверенности в разговоре(особенно если вопросы клиента выходят за рамки сценария) – это всего лишь страх негативной реакции со стороны собеседника. В таких случаях оператора учат воспринимать неуспешные переговоры не как личную оплошность, а как полезный опыт. Так у человека повышается анализ и осознанность своих действий.
  • Умение продавать. Почти все сферы нашей деятельности содержат важный этап — продажу, в том или ином виде. Это может быть товар, идеи, интеллектуальная собственность и даже воздушное пространство. Поэтому куда бы вас ни занесла судьба после работы в call-центре, опыт продаж всегда поможет вам. А при приёме на новую работу опыт телемаркетинга будет весомым аргументом в вашу пользу.
  • Работа с возражениями. При проведении телемаркетинга обязательно будет процент людей, которые выскажут своё недовольство, захотят поспорить или просто отмахнутся рукой. Но это совсем не безнадежные клиенты, просто к ним нужен специальный подход. Вас, как оператора, научат работать даже с такими «бесперспективными» клиентами. А также обрабатывать и анализировать отказы. И вы увидите, что результат будет положительным.
  • Речевые навыки. «Прекрасная мысль теряет свою цену, если она дурно выражена» — Вольтер. И это правда, на сегодняшний день огромный процент нашего населения не способны высказать свои мысли, правильно построить предложение и удержаться от слов-паразитов. В call-центре Вас обучат, как грамотно высказывать свои мысли, правильно их аргументировать, как суметь в любой ситуации подобрать нужные слова. А после ежедневной практики общения с клиентами, грамотная речь войдет в привычку и станет дополнительным украшением вашей личности.
  • Командный дух. Очень часто call-центр – это одна большая команда, где все успехи и все неудачи переживаются вместе. Общее дело, общий проект объединяет сотрудников. Воспитывает ответственность и чувство поддержки друг друга. В будущем это качество поможет Вам с легкостью входить в любой новый коллектив, где Вас будут уважать и ценить.

И это лишь некоторые преимущества данной профессии. Навыки, приобретенные в call-центре, позволят Вам успешно проводить переговоры и заключать сделки, разрешить конфликтную ситуацию, повысят вашу стрессоустойчивость, помогут в любой компании и в любом коллективе быть незаменимым сотрудником. Такие навыки важны не только для карьеры, но и для развития человека как личности. И так, должность опертора call-центра очень востребована, а значит, у Вас есть все шансы построить крепкий фундамент для удачной карьеры.

Новости 20 февраля 2022

15 февраля 2022

Теперь, автоинформатор может зачитать рекламное объявление, и, если предложение заинтересовало слушателя, после завершения сообщения переключить Вашего заинтересованного клиента на отдел приема заказов.
Куй железо пока горячо!
© Народная мудрость.

10 февраля 2022

Для тех компаний, которым звонки поступают не часто, и тем, кому не удобно каждый раз заходить в CRM систему для отслеживания поступивших звонков, добавлена функция уведомления на e-mail.

Топ-3 актуальных вопросов на собеседовании в колл-центр

Специалист по подбору должен убедиться в том, что у кандидата хватит терпения для работы с обеспокоенными или трудными клиентами. Успешный кандидат продемонстрирует стрессоустойчивость и способность адаптироваться к быстро меняющейся рабочей среде.

Ваша цель – проявить энтузиазм к теме обслуживания клиентов, работе колл-центра и показать, что вы обладаете необходимыми для работы навыками и квалификацией.

Как ответить на типичные вопросы на собеседовании в колл-центр

1. «У вас хорошо развиты навыки общения?»

· «Мне нравится работать с людьми, и мне говорили, что у меня хорошо получается. Мой предыдущий руководитель оценил мои коммуникативные навыки на 9 из 10. Считаю, что общаюсь эффективно и в приятной манере».

· «На протяжении всей карьеры я работаю в сфере обслуживания клиентов. Мне нравится работать в коллективе во имя достижения общей цели. На одной из первых работ я был в группе, которая обрабатывала звонки по отозванным товарам, там я понял, насколько эффективной может быть работа в команде. Мы обменивались стратегиями и смогли повысить уровень удовлетворенности клиентов на 30% за 3 месяца».

2. «Как вы справляетесь с трудными клиентами?»

· «Когда у клиентов возникают проблемы, я говорю с ними спокойным голосом, мягко рассказываю об услугах и политике нашей компании. Я также знаю, что нельзя принимать их гнев на свой счет, даже если в ход идут оскорбления. Вместо этого я сочувствую и уверяю их, что мы найдем эффективное решение».

· «Я начинаю разговор с извинений, например: «Мне очень жаль, что так произошло. Если вы ответите мне на несколько вопросов, я уверен, что мы сможем быстро найти решение». В девяти случаях из десяти немедленное извинение помогает снизить градус негатива, чтобы можно было вместе найти выход».

· «Я внимательно слушаю, чтобы получить как можно больше информации от недовольного клиента, не прерывая, давая высказаться. Затем я резюмирую то, что было сказано, чтобы клиент понимал — его услышали и готовы помочь».

3. «Почему мы должны вас нанять?»

Отвечая на этот вопрос, постарайтесь подчеркнуть свои навыки работы с людьми.

· «Я преуспел на работе в колл-центре благодаря навыкам работы с людьми. Я сочувствую, внимательно слушаю и стараюсь решать проблемы как можно более просто и эффективно. На последнем месте работы меня наградили за успехи в работе, за высокий уровень клиентоориентированности. И это еще больше воодушевило меня на новые достижения в этой сфере».

· «Некоторые люди быстро выгорают на работе в колл-центре, но я успешно занимаюсь этим уже пять лет и не хотел бы менять сферу. Мне нравится разговаривать и слушать людей. В конце дня приятно осознавать, что я помогал людям, что моя коммуникация с клиентами поддерживает положительный имидж компании».

· «Качественно и быстро обслуживать клиентов мне помогает то, что я говорю на двух языках. Это позволяет мне без промедления работать над запросами более широкого круга людей».

Чем вас заинтересовала вакансия оператора колл-центра?

Оператору не нужно общаться лично с клиентом и он не видит человека, а значит многим может показаться, что такая работа простая, но это не совсем так.

Порой общаться нужно с разными людьми и нужно иметь очень крепкие нервы.

Плюс может быть то, что можно подрабатывать у удобно время, если есть такая возможность в организации.

система выбрала этот ответ лучшим
комментировать
в избранное ссылка отблагодарить
Тома8­ 8 [149]
3 года назад

Меня в свое время этот вид заработка заинтересовал удобным графиком. Можно было работать 4 часа в день. Но спустя полтора месяца я от такой работы отказалась. Стоимость минуты разговора оплачивалась 4 руб. За продажу интернета, телевидения или видеонаблюдения 500 или 1000. Но я не смогла навязывать людям, то что им не нужно. Для меня это психологически тяжело. Проинформировать об услугах это да. Так что промучавшись, я получила в общей сложности около трёх тысяч и со спокойной душой распрощалась с данным видом заработка.

Как работает оператор колл-центра. Рассказ от первого лица

Как работает оператор колл-центра. Рассказ от первого лица

Меня зовут Марина Лелюйко. Я прошла путь от оператора контактного центра до руководителя клиентского сервиса Зарплаты.ру. Расскажу про режим работы, зарплаты операторов, наши внутренние секреты борьбы со стрессом. В конце статьи — открытые вакансии компании��

Чем занимается колл-центр Зарплаты.ру

Мы работаем на горячей линии по вопросам клиентов — работодателей, которые размещают вакансии на сервисе. Оператор колл-центра на связи по будням с 9:00 до 22:00. Но не по московскому времени, а по Новосибирску, потому что штаб-квартира здесь, и сайт ориентирован на Сибирь и Урал.

Оператору нужно понять проблему клиента и оперативно ее решить. Научить пользоваться личным кабинетом, показать все возможности функционала, подобрать тариф, проконсультировать работодателя перед тем, как он разместит вакансии.

Рабочий день состоит из входящих и исходящих звонков. За смену каждый сотрудник обрабатывает не менее 100 звонков. У нас нет ни скриптов, ни лимита времени на разговор — оператор будет на связи до финального «Спасибо, у меня больше нет вопросов». Важный пункт — научить клиента справляться с похожими задачами в будущем.

Условия работы и зарплата

У нас классный график, не как в круглосуточных колл-центрах. Пятидневка без ночных смен, еще можно спокойно поменяться с кем-то из ребят. Можно и отпроситься, если что-то случилось, только согласовать заранее — перебоев на линии не допускаем. Обед, перерывы — тут все четко, регламенты по ТК.

Материал по теме: Почему важны корпоративы и как заставить себя на них ходить

Непривлекательные смены стараемся распределять поровну, а тех, кому выпало работать до 22:00, развозим по домам на такси. Есть расширенный ДМС с услугами стоматологии, обучение, корпоративы четыре раза в год, конкурсы с крутым мерчем в подарок.

У операторов есть KPI, показатели эффективности работы — это качество консультации, переход в обучение, переход в продажу опции, план продаж. За выполнение плана сотрудник получает фиксированный бонус к окладу, если перевыполнит план — еще и надбавку. В месяц можно заработать до 48 500 рублей.

Люди редко задерживаются в колл-центрах, где клиенты — физлица, особенно если нужно делать холодные звонки, говорить строго по скрипту или успокаивать разгневанных пользователей. Там операторам часто хамят, игнорируют, относятся с пренебрежением. Вспомните, как сами отвечаете на спам про кредиты или предложения переустановить пластиковые окна �� У нас другая ситуация — сектор b2b — бизнес для бизнеса.

Два принципиальных отличия от стандартного колл-центра:

1. Клиенты звонят нам сами, обращаются за помощью и консультацией.

2. Мы работаем с HR-специалистами и руководителями, а они держат высокую планку по формату общения: вежливые, корректные.

Конечно, бывает, что клиент недоволен, что-то у него пошло не так, ожидания не оправдались. Задача оператора — прояснить ситуацию и решить вопрос. Такие звонки требуют повышенного внимания и бережного обращения.

Никто не бросит новичка сразу «в бой» без прикрытия. У нас есть программа обучения, пятидневная оплачиваемая стажировка, за ней — итоговой тест. Новому сотруднику выделяют «сенсея» — наставника, который снимет панические атаки, когда вопрос клиента вызывает у начинающего оператора ступор�� Потом еще три месяца сотрудника дообучают тонкостям работы.

соискатели

Колл-центр — кузница кадров

Я начинала с позиции оператора и точно скажу: колл-центр — хорошая стартовая точка в карьере. Во-первых, сюда можно прийти без опыта и наработать «гибкие навыки», практику делового общения, экспертно овладеть темой, по которой консультируешь. Во-вторых, компания заинтересована в сильных сотрудниках и поощряет желание развиваться.

У наших операторов все пути открыты — набирайтесь опыта, расширяйте компетенции, шагайте по «горизонтали» или «вертикали». Человек приходит оператором, нарабатывает экспертные знания по нашему продукту, изучает запросы и проблемы клиентов, — а потом может пробовать свои силы в других направлениях как внутри подразделения, так и в департаменте продаж. Растет функционал — растет зарплата.

Средний возраст в колл-центре 22-25 лет, мальчики — в меньшинстве. Атмосфера демократичная, дресс-кода у нас нет, все модные, на стиле и в тренде. Общение нон-стоп — не только с клиентами, но и между собой. Кто-то что-то уточняет, кому-то хочется поделиться интересным случаем.

Иногда бывают забавные совпадения. Например, мне однажды позвонил клиент по фамилии Курочкин, а следом за ним — Рябочкин �� Но расслабляться некогда, звонки идут сплошной чередой — каждому ответить, помочь, научить, подсказать.

Вообще, желание помогать людям, клиентоориентированность — обязательное качество для оператора. Этот навык мы проверяем еще при первом знакомстве с кандидатом. Стереотип, что в колл-центр берут всех подряд, — глупость несусветная.

Материал по теме: Можно ли научить сотрудников думать не о премии, а о клиенте

Вакансии и трудоустройство

У нас высокая конкуренция среди соискателей, хотя вакансии работы на звонках появляются регулярно. Операторы «вырастают» из должности, строят карьеру дальше, а мы снова в поиске специалистов. Выбираем лучших из лучших. Сначала ищем по рекомендациям, параллельно размещаем вакансии. В этом плане мы — сапожники с сапогами, умеем подбирать людей в команду.

Сейчас, например, ищем специалиста с опытом работы на горячей линии. Но не могу гарантировать, что к моменту выхода статьи вакансия еще будет открыта. Смотрим откликнувшихся кандидатов, оцениваем резюме, опыт. Если все совпадает, приглашаем в офис для интервью.

Совет: готовьтесь к собеседованию, постарайтесь интересно рассказать о своих достижениях. Мы собеседуем в формате живого общения, стартуем с простого «расскажите о себе и своем профессиональном опыте». Будет классно, если заранее поработаете над самопрезентацией.

У Зарплаты.ру есть и другие вакансии в Новосибирской области — откликайтесь смелее, мы любим целеустремленных и активных ��

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *