Как донести клиенту что он не прав
Перейти к содержимому

Как донести клиенту что он не прав

  • автор:

Как переубедить клиента, когда очевидно, что он не прав?

Для любого бизнеса клиент – это святая святых. Спорить с ним не принято, ровно так же, как и подвергать сомнению его решения. Но клиент тоже не всегда бывает прав. Особенно, когда лично не разбирается в тонкостях процесса, который передает подрядчику-исполнителю. Чаще всего столкновение интересов происходит в креативной индустрии. О том, как выходить из щекотливых ситуаций без ущерба для себя, рассказывает Управляющий партнер видеостудии GROMKO Иван Громко.

«За годы практики мы, как подрядчик, проработали с огромным количеством клиентов, и научились делать определенные выводы о том, как лучше вести себя в той или иной ситуации, в том числе, когда речь идет о столкновении вкусовых или эстетических предпочтений заказчика и исполнителя.

Во-первых, следует определить тип личности клиента или посредника со стороны заказчика, который обозначил спорные креативные идеи. Попытаться понять, что является для него приоритетным – чувственное или логическое восприятие. И, исходя из этого, уже строить стратегию и аргументацию. Если человек опирается на логику – то это самый простой вариант. Надо собрать и представить ему весомые контраргументы, которые с одной стороны не будут ущемлять его позицию, а с другой — доказывать, что она требует доработки. Как правило, на доработку клиенты соглашаются легко, а в процессе корректировки всегда есть возможность заменить идею, которая является не слишком удачной, улучшенной версией.

Гораздо сложнее дело обстоит в ситуации, когда заказчик или его представители опираются на чувственное восприятие, они искренне влюблены в свою идею и считают ее совершенной. Ругать предложение клиента категорически не стоит. Следует обговорить с ним возможность улучшения представленного проекта. Если клиент настаивает на том, что предложенное им видение не нуждается в улучшениях, предложить все же попробовать внести корректировки и тогда уже принимать окончательное решение. Как правило, на такой компромисс идут практически все. Здесь главная задача специалистов компании предложить клиенту такую альтернативу, которая будет отражать элементы, предложенные клиентом, но в видении исполнителя. Скорее всего вариант будет промежуточным, но, если на данном этапе у клиента зародится зерно сомнения в своей правоте, результат работы будет положительным.

Чаще всего спорный креатив от клиента бывает просто несовременным или вторичным, то есть заказчик предлагает идеи, которые кто-то когда-то уже неоднократно воплощал. Такое случается в 60-70% случаев. Здесь главное не пойти на поводу у клиента, чтобы не создать продукт, который в индустрии будет считаться вчерашним днем, ведь это не только вопрос удовлетворенности клиента, пусть даже очень крупного, но и репутация компании. Самая очевидная линия поведения в подобных ситуациях сказать: «Мы понимаем, что вам здесь нравится, мы можем вычленить основной смысл и перенести его, но создать уникальный продукт, который положительно выделит вас среди конкурентов». Как правило, такой аргумент очень хорошо работает.

К сожалению, бывают ситуации, когда прийти к консенсусу не удается. Такое случается редко и происходит тогда, когда исполнитель не может напрямую контактировать с заказчиком из-за большого количества бюрократических проволочек. Например, автором идеи выступил генеральный директор компании, до которого не добраться простому смертному, а воплощают идею менеджеры, которые даже толком не понимают суть процесса, для них главное распоряжение сверху. В такой ситуации по большому счету всем все равно, что получится на выходе, здесь главное, чтобы была исполнена инициатива руководства. Такие случаи безнадежны с точки зрения коммуникации, потому что исполнитель постоянно играет в испорченный телефон с представителями заказчика, возникает недопонимание, а результат заставляет желать лучшего. Учитывая репутационные риски, возникающие в подобных ситуациях, лично мы предпочитаем отказываться от таких заказов даже несмотря на бюджет и статус клиента».

Клиент, ты неправ! Можно ли говорить клиенту «НЕТ»?

«Клиент всегда прав», «Слово клиента — закон!» — мы так привыкли к этим фразам, они считаются такими неоспоримыми и непоколебимыми. Но так ли это на самом деле?
Давайте разбираться.

Отношения клиент — исполнитель давно уже для нас являются партнёрскими. У компании-заказчика есть проблема, которую нужно решить, запрос, который необходимо выполнить —> у нас есть задача, которая перед нами поставлена, и мы приступаем к работе. Мы строим подготовку предложения и работу в целом на партнёрских взаимоотношениях, и это говорит о том, что каждая сторона может быть неправа. Да, клиент платит деньги, вкладывается финансово в событие, но это совершенно не означает, что он всегда будет прав. В данном случае он лишь находит себе партнёра-исполнителя, который готов решить его проблему.

Поэтому!
Клиенту говорить «НЕТ» можно, а иногда даже нужно.

Был у нас недавно заказчик. За всё время существования компании, которая к нам обратилась, события у них организовывались и проводились по отработанному единственно возможному варианту. И клиент об этом нам сказал. Они хотят только так и не иначе.

Самое время сказать клиенту «НЕТ» и объяснить: «Нет, так мы делать не будем, давайте сделаем по-другому, потому что именно такой вариант больше подойдёт вашей компании».

Что здесь важно? «Нет» сказать можно, но принципиально важно ОБЪЯСНИТЬ, почему НЕТ? И предложить вариант лучше, чётче и правильнее.
Быть клиентом — совсем не означает быть всегда правым. Как раз ценность ивент-агентства в данном случае — в умении проявить экспертную позицию, показать риски и возможные провалы, сделать так, чтобы клиент этих проблем избежал, сотрудничая с вами. Поэтому мы ставим перед собой задачу — решить проблему клиента, но сделать это здраво, а не просто беспрекословно выполнять его пожелания.

Есть также категория клиентов, которые входят в раж и переходят все границы. Хотят всё сразу да побольше, здесь и сейчас, а ещё вот это, сверху посыпать этим и не медлить! В таких случаях просто необходимо сказать «НЕТ», обозначить рамки и границы, остановить, дать глубоко вдохнуть и предложить вариант, который будет уместным. Если ивент-агентство будет просто исполнителем без своего креативного подхода, мышления и мнения, то в чём необходимость в таком агентстве?

Главное — обо всём договориться на берегу, не менять правила во время игры, иметь возможность на них ссылаться.

Любите себя, своё дело, своих клиентов, не отступайте от своих правил и умейте говорить «Нет».

Желаем вам самых незабываемых событий!
Команда «Мандариновой лисы».

Как сказать клиенту, что он не прав?

Как сказать клиенту, что он не прав?

Вы понимаете, что клиент не прав. Но клиент настаивает на своем. Что делать? Разберем эту ситуацию подробнее.

Вы правы, сэр, но…

Говорить клиенту напрямую о неправоте – худшая идея. Каждый человек высоко ценит собственные идеи и не готов к тому, что может ошибаться. Никогда не говорите клиентам фразы «Вы не правы», даже если за плечами годы совместной работы.

Переключите внимание клиента, как это часто делают с детьми. Например, скажите клиенту: «Вам пришла интересная идея. Давайте ее проработаем. Как Вы считаете, если мы ее реализуем так…», – и рассказываете о своем решении проблемы.

Давайте доработаем

Способ похож на первый. Вы соглашаетесь, что клиенту пришла прекрасная идея, и предлагаете ее развить. В ходе «развития» идеи она медленно перерождается в другое решение, которое является правильным по Вашему мнению. Клиент считает, что реализована его идея, на самом деле – Ваша. И все довольны.

Главное в данном приеме менять идею клиента постепенно и незаметно для заказчика.

Ссылка на эксперта

Если клиент просит сделать так, как нельзя делать, Вы можете предоставить заказчику результаты исследований или материалы экспертов, в которых защищается Ваша точка зрения. Данный прием часто используют переводчики. Если клиент говорит, что данное слово переводится не так – можно отправить ему ссылки на словарные статьи, где приводится выбранное переводчиком значение слова. В ряде случаев клиенты проявляют сомнения только для того, чтобы получить аргументацию от исполнителя и убедиться в Вашем профессионализме.

«Саботаж»

Вы делаете, как просит клиент. Результат получается настолько ужасным, что клиент отказывается от него и возвращается к Вашему варианту. Этот прием активно используют дизайнеры, когда их просят «поиграть шрифтами и цветами».

Одна правка

Если Вы разрабатываете творческий продукт, согласование которого зависит от субъективного мнения клиента, обязательно прописывайте в договоре количество и объем правок. Например, Вы занимаетесь копирайтингом. Пропишите в техническом задании план текста. В договоре укажите: если текст написан по плану, клиент имеет право внести одну правку, которая затрагивает не более 30% текста, и далее текст считается утвержденным. Это защитит Вас от клиентов, которые бесконечно правят тексты.

Убедитесь, что Вы действительно правы

Любой человек может ошибиться, в том числе – исполнитель. Прежде, чем отстаивать свою точку зрения, убедитесь, что она верная. Бывает, что правы клиенты – и тогда стоит прислушаться к их мнению и реализовать их идеи.

Полезные статьи по теме:

  • Саботаж со стороны клиента – что делать?
  • Как работать с трудными клиентами?
  • Как завоевать доверие клиента?
  • Что делать, если клиент прислал правки после сдачи проекта?

Как сказать клиенту, что он не прав и не потерять свой бизнес

Если вы работаете в сфере услуг и имеете дело с клиентами, эта ситуация когда-нибудь у вас возникала. Ну или еще возникнет. Мы часто сталкиваемся с тем, когда клиент просит сделать что-либо, а на самом деле это не имеет никакого смысла. Вообще это извечный вопрос — как сообщить клиентам, что они неправы…

Наш проджект-менеджер всегда держит в голове причины, благодаря которым убеждает клиента зачем ему нужно/не нужно что-то делать. А иногда даже бывает такое, что человек, с которым общается наш менеджер совсем не ЛПР.

Задаемся первым вопросом:

как нам убедить лицо в этом незаинтересованное, в нужном и ненужном?

Задаемся вторым вопросом:

насколько точно он передаст информацию ЛПРу?

Но это уже другая тема.

Несколько примеров. Вы продаете люстры. И ваш клиент говорит:

А давайте люстру обернем цветной голографической пленкой? И при включении света комната будет озаряться цветами дискотеки.

Или вы оказываете услугу – чистка ковров. Привез вам клиент ковер и говорит:

А вы можете его помыть так, чтобы цвет ковра изменился с зеленого на желтый?

И еще один пример. Вы проектировщик помещений. И тут такой клиент вам говорит:

А давайте комнату сделаем без углов – круглой!

Конечно, иногда такие вопросы просто доводят до крайности и выбивают на часок из рабочего процесса. И ты думаешь: блин, а на той стороне провода точно человек, а не чужестранец, у которого существуют свои тренды? Однако, нужно быть тактичным, ведь такие ситуации происходят время от времени. И ничего не поделаешь. Да и клиенты не обязаны знать, где лучше разместить картинку, какой цвет больше подойдет их сайту. Они не эксперты в этом деле, именно поэтому они и обращаются к таким специалистам, как мы. Из этого просто нужно извлекать опыт, искать пути решения. Клиенты тоже многому учат нас: выдержке, толерантности, терпеливости и т.д. Отношения с клиентами — это очень важный процесс в любом бизнесе.

Итак, как вы убеждаете клиента, что он не прав? Прежде чем вы научитесь искусству убеждения, вам нужно разобраться в двух вещах.

В чем именно не прав клиент?

Сказать просто, что клиент не прав – это неправильно.

И он не может быть не прав во всем. В чем-то с ним стоит и согласиться. Но если возник такой случай, стоит деликатно объяснить ему все на примерах. Именно на примерах, а не просто кинуть какие-то слова. Это очень важно. Бывает так, что клиент и мы элементарно говорим на разных языках. Имеется в виду, что одно слово мы можем трактовать и, соответственно, понимать по-разному. Следовательно, останавливаемся и спрашиваем клиента:

Иван Иванович, давайте разберемся. Что вы подразумеваете под «таргетированной рекламой»?

Вы удивитесь, но некоторые клиенты под таргетингом понимают контекстную рекламу. Поэтому, убедитесь, что вы с клиентом говорите об одном и том же, прежде чем повышать на него голос, убеждать в обратном, грубить и т.д.

Звонят тут нам периодически клиенты и говорят, что им нужен корпоративный сайт. А по общению с ними мы понимаем, что вовсе не такой сайт им нужен – а обычный лендинг. Это тоже пример о том, что типы сайтов мы с клиентами понимаем по-разному.

Запомните простую вещь: каждый должен заниматься своим делом. Если вы производите окна, вы не обязаны знать элементы UI/UX дизайна, цветовые схемы, правила построения сайтов и т.д. Клиент обращается к нам за помощью решить задачу. И мы, как эксперты в этом, должны всячески ему помочь разобраться и научить пользоваться, а не закидать его грубостью и непонятными словами.

Итак, первый шаг — это понять, в чем именно ошибается клиент.

Доверие

Второе, что нужно учитывать, это доверие клиента.

Когда клиент ставит перед нами какую-то задачу, он априори убежден, что он прав. Он думает, все, что он произносит это 100 процентов так и есть. Здесь важно внимательно выслушать его. Если мы понимаем, что он че-то намудрил, вежливо задаем вопрос, описанный в пункте выше (про понимание предмета разговора). Если мы хотим убедить его пересмотреть свою позицию, нужно сделать так, чтобы он доверился нам.

Самое главное для клиента в этот момент — его конечная цель. Он предлагает нам свой способ решения его задачи, свое видение, и верит, что это единственный верный способ. Если мы встали на путь переубеждения, это все должно быть так, чтобы конечная цель клиента не изменилась.

Отводим некоторое время этому клиенту, просим заполнить бриф, связываемся с ним после получения брифа на предмет уточнения деталей, встаем с ним на один путь. Объясняем своими словами, как мы видим его конечную цель, какой будет польза от того, что предлагаем мы и предлагает он, рассказываем, как мы будем достигать этой цели, как в будущем мы будем ее измерять (если это контекст, то Яндекс.Метрика и Google Analytics, если сайты, то SEO и т.д.).

Показать клиенту ожидаемые им результаты

После того, как клиент выслушал нас и доверился, озвучиваем ему предварительные результаты, если будем следовать поставленным задачам. Объясняем, как этот подход приблизит нас к тому, что он хочет, но не забываем озвучивать и недостатки такого подхода (недостатки будут всегда это 100 процентов).

Но мы не оставляем клиента с этими недостатками, а сообщаем ему наше решение, чтобы их устранить. В конце концов, это область наших знаний. Безусловно, клиент является экспертом в своем бизнесе (и именно поэтому его мнение имеет место быть по отношению к достижению его целей), а мы специалисты в своей области: разрабатываем инструменты для достижения этих целей.

Помните, никто не любит ошибаться. Но если есть недостатки, нужно по возможности вытащить их и предложить способы устранения.

Объясняем клиенту, что недостатки нужно решать сразу, потому что рано или поздно он все равно столкнется с ними.

Если клиент доверяет тому, что вы говорите, он поймет, что терять ему нечего. Тем более он получит от сотрудничества больше (наверняка, он этого не планировал). Теперь большая вероятность того, что он доверится нам и скажет делать так, как мы предлагаем. И самое главное, нам никогда не придется прямым текстом говорить клиенту, что он ошибается.

Всем своим клиентам, которые заказывают у нас настройку контекстной рекламы, мы составляем детальный документ, в котором отражаем прогноз по цене клика, месячному бюджету, количеству посетителей, количеству ключевых фраз и т.д. Буквально на днях к нам обратился клиент, который попросил собрать абсолютно все ключи по его сфере деятельности (узкая). Мы проанализировали, что часть ключей показывается 1-2 раза в месяц, но клиент настаивает, что они нужны. Несколько дней мы вели переписку насчет – нужны эти фразы или нет. При всем при этом, клиент был из ряда, описанного в первом абзаце пункта «Доверие». Вышли из ситуации так: сделали ему прогноз на все запрашиваемые ключи, показали результаты скриншотами, объяснили, что смысла вкладывать деньги в это нет, что при низкой частотности показов Яндекс и Google не будут показывать эти ключевые слова, только если их не объединять в группы. И он убедился, что смысла в них действительно нет.

Вывод

Многие из нас задаются вопросом: как убедить клиента, что он не прав? Вообще-то этот вопрос очень спорный. Действительно ли клиент может быть не прав? Мы считаем, что клиенты правы по-своему. Главное разобраться в том, какую правду они озвучивают и убедиться, что мы говорим на одном языке. Как только вы поймете это, вам не нужно будет убеждать клиентов, что они не правы. Наша задача – убедить их в том, что правы мы. Мы эксперты и делаем все, чтобы они нам доверились и опирались на наше экспертное мнение и опыт. Если клиенты доверяют нам, они позволят нам сделать по-своему.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *