Как попросить отзыв у клиента в инстаграм
Перейти к содержимому

Как попросить отзыв у клиента в инстаграм

  • автор:

Как оформлять отзывы в сторис, чтобы им верили

Рассказываем, как правильно оформлять отзывы в сторис. Даем инструкцию и показываем примеры.

Ксения Бондаренко

Ксения Бондаренко

Маркетинг, настройка процессов, перенос данных, чат-боты, оптимизация и автоматизация бизнеса на любом уровне=) Просто и интересно о сложном, по шагам и с нюансами More posts by Ксения Бондаренко.

Ксения Бондаренко

Ксения Бондаренко

13 May 2021 • 7 МИН

Отзывы в любой социальной сети — мощный фактор формирования доверия пользователей и повышения конверсии. Абсолютное большинство людей читают отзывы перед тем, как заказать товар или услугу. В статье разобрали, зачем они нужны, и рассказали, как их оформить правильно, чтобы люди их заметили и заинтересовались товаром и компанией.

Зачем нужны отзывы

Вам кажется, что отзывы под товарами не нужны? Значит, покупать у вас не будут. Команда из Puppet-agency провела исследование и доказала, что 8 из 10 человек опираются на отзывы, выбирая для себя товары.

Большинство покупателей интересует не только информация о товаре, но и отзывы о работе всей компании. 77 % покупателей читают отзывы и учитывают их при покупке товара. Всего 10 % опрошенных сказали, что их отзывы не интересуют. Это значит, что если под вашей продукцией люди не будут рассказывать о своем опыте, то покупатели пойдут искать более понятные им продукты, а вашу страницу закроют.
Что на них обращают внимание — мы поняли. Но зачем они нужны?

Что помогают сделать отзывы:

  • Сформировать или увеличить доверие к бренду. Если под постами и сторис никто не отмечается и нет информации о том, как товар понравился кому-то, то эта компания вызывает подозрение. Клиенту хочется быть спокойным и знать, что продукт будет действительно хорошим.
  • Разнообразить контент. Оформленные в сторис отзывы — лишь одна из единиц контента, которая отличается от откровенно продающих или развлекательных постов. Особенно если есть ссылка на реальный аккаунт покупателя.
  • Рассказать о себе и продукте. Через отзывы можно показать, что компания ответственная, а товары — качественные и нравятся покупателям. Если просто написать об этом пост, то ему может поверить половина прочитавших. А если разместить сторис, где реальный человек радуется новой покупке, то поверит больше людей.
  • Увидеть обратную связь. Сторис с отзывами — способ не только рассказать клиентам о себе. Это возможность понять, все ли хорошо с товарами, довольны ли клиенты, все ли идет как надо. Это помогает стать лучше.

А теперь, когда мы разобрались, для чего нужны отзывы, стоит перейти непосредственно к сбору и оформлению отзывов в сторис.

Как собрать отзывы

Мало просто решить, что будете размещать отзывы. Нужно еще их найти или попросить у клиентов. Не советуем покупать или придумывать отзывы. Лучше найти реальных клиентов. Конечно, не каждый будет писать слова восхищения под постами после покупки майки. Придется потрудиться.

Как найти и уговорить клиентов на отзыв:

Иногда можно получить дополнительный отзыв за полученный в конкурсе товар

  • Предложить бонус. Но важно сделать так, чтобы людям не показалось, что их мнение покупают. Например, можно предложить небольшой подарочный купон за то, что клиент отметит вашу страницу под своим постом, где расскажет, что ему понравилось. Также можно предложить за такой отзыв скидку на следующую покупку или другие приятные мелочи.
  • Попросить обратную связь. Самый простой способ — написать пост с просьбой рассказать о своих эмоциях от покупки. Но в этом случае будьте готовы к волне негатива — люди чаще и охотнее пишут о том, что не получилось или не понравилось, чем радуются. Создавайте такой пост только в полной уверенности, что у вас качественные товары и услуги.
  • Написать клиенту в директ лично. Можно написать человеку в личку и попросить рассказать о своих впечатлениях. Скажите, что это очень важно для вас и поможет улучшить качество сервиса или товаров.
  • Провести конкурс. Это способ одновременно узнать, что думают подписчики о вашей продукции, и вовлечь их в общение. Объявите розыгрыш. Клиенты должны написать отзыв на своей странице и поставить определенный хештег компании. По итогам конкурса (через 2–4 недели) вы объявляете победителей и вручаете им призы. Подарки тоже могут быть связаны с компанией — скидочные карты, сертификаты на бесплатную услугу или небольшой бокс с товарами.

Чтобы привлечь внимание к сторис, можно сделать собственную гифку. Как — рассказываем в статье «Как сделать собственную гифку для сторис в Instagram*».

Общие советы по оформлению отзывов в сторис

Большая часть отзывов будет выглядеть, как скрины переписки или тексты из постов, которые выбиваются из общего оформления и выглядят не так эстетично.

Удобно размещать их в Актуальном. Если добавить отзывы в этот блок, то решится сразу несколько проблем:

  • не придется адаптировать ленту под отзывы;
  • клиентам будет проще их находить;
  • нужный раздел сразу заметен, отзывы всегда наверху;
  • можно просто публиковать скриншоты, их закрывает красивая обложка.

По мере ведения профиля новые отзывы будут просто добавляться в Актуальное. Клиенты смогут их легко найти, но от основного контента это не будет сильно отвлекать.

Если отзывы всегда есть в шапке, то клиентам найти их намного проще

Если публикуете отзыв на конкретный продукт, обязательно прикрепляйте ссылку на сам товар. Так пользователи смогут рассмотреть его внимательнее и купить, если он им понравится. А после положительного отзыва такая вероятность выше.

В сторис можно не только опубликовать отзыв, но и добавить к нему подходящую музыку. Теперь это не просто звуки, которые записывают на диктофон, а полноценные качественные треки с нормальным звучанием. Как это сделать — рассказываем в статье «Как добавить музыку в Инстаграм* Сторис».

Как оформить отзывы: примеры

Вариантов оформления отзывов в сторис множество. Мы приведем в качестве примера наиболее удачные на наш взгляд, которые выглядят красиво и читаемо.

Скриншот переписки

Такому отзыву проще поверить, чем вырванной из контекста фразе. Он отражает, как компания относится к клиентам и говорит с ними, как отзываются о товарах пользователи. Здорово, если в ответ на комментарии вы напишите пользователю благодарность, стикеры и смайлы.

Можно упаковать отзывы из Инстаграма* в сторис и раскрасить в стиле страницы Скрины переписки можно оформить в отзыв, но без ссылок на клиентов и без имен это выглядит не так убедительно

Переписка на подложке

Выглядит стильно, особенно на фоне продаваемого продукта. Обычно в таком формате помещают только отзыв клиента, без ответа компании, зато можно разместить сразу несколько коротких комментариев.

В отзыве можно сделать активную ссылку на страницу клиента или на сам отзыв, чтобы пользователи могли убедится в его реальности

Скрин отзыва с маркетплейса или из других соцсетей

Такие отзывы тоже можно публиковать, чтобы пользователи знали — товар покупают, и не только в Инстаграме*.

Скрин переписки с Viber дает понять, что клиенты довольны покупками, что компания отвечает на вопросы и беспокоится о качестве продукции

Отзыв в виде цитаты

Выглядит красиво, можно оформить в стиле профиля. Но без ссылки на реальный аккаунт клиента, который это сказал, доверия к нему будет намного меньше, ведь сказать (и придумать) можно что угодно.

Клиника публикует цитаты из отзывов, но без ссылки на источник это выглядит не очень убедительно

Репосты постов клиентов

Отличный способ опубликовать отзывы клиентов и показать, что товар действительно покупают реальные живые люди. Другие подписчики смогут посмотреть профиль клиента и понять, что товаром пользуются и он нравится.

История, которой легко поверить. Репост Истории клиента с активной ссылкой на его пост

Видеоотзывы

Если покупатели будут записывать свои сторис с упоминанием вашей компании, а вы будете их сохранять у себя в Актуальном, доверия у других подписчиков будет больше.

Репосты видеоотзывов повышают доверие, главное — не забыть поставить ссылку на страницу клиента

Ролики с клиентами

Компания может и самостоятельно снимать ролики с довольными покупателями. Лучше, если все они будут сняты в едином стиле. Нужно просто расспросить клиентов о впечатлениях от продукта и упомянуть их страницы в описании ролика.

Магазин шуб попросил покупателей записать небольшой видеоотзыв сразу после покупки

Видео процесса и ссылка на клиента

Можно сделать креативно — записать видео процесса работы с клиентом, спросить его, доволен ли он результатом, и прикрепить его ответ в виде текста, а также прикрепить ссылку на страницу клиента.

Получится два в одном — пользователи увидят, как проходит процесс, и смогут убедиться, что людям это нравится. Дополнительно можно добавить на страницу небольшой опрос, в котором предложить подписчикам оценить результат, чтобы повысить их вовлеченность.

Парикмахерская совмещает все сразу — предлагает скидку на первое посещение, показывает процесс и публикует слова клиентов, прикрепляя ссылку на их профиль

Кстати, самые крутые примеры, как можно оформлять сторис в соответствии с последними трендами, можно посмотреть в нашей статье «Визуальные тренды сторис 2021 в Инстаграме*».

Инструкция: правильно оформляем отзывы в Инстаграме* в сторис

Но мы рекомендуем воспользоваться Конструктором Историй от SMMplanner. В нем намного больше возможностей, начиная от публикации в определенное время и заканчивая добавлением видео с компьютера. Кроме того, масса вариантов для оформления сторис, включая создание дизайна в Canva и Crello.

Разберем пошагово, как красиво оформить отзыв в сторис:

  • открываем SMMplanner, авторизуемся или добавляем социальную сеть в разделе «Аккаунты»;

Если все сделано правильно или аккаунт был подключен ранее, то нужная страница будет в разделе «подключенные аккаунты» внизу страницы

  • переходим во вкладку «Посты», кликаем на «Запланировать историю»;

Если есть запланированные ранее посты, они будут отражаться списком

  • откроется Конструктор Историй, в котором можно выбрать аккаунты, где будет размещена сторис, подобрать фон и стикеры;

Чтобы добавить отзыв в сторис, нужно сначала сделать его скриншот, а потом добавить через «загрузить картинку»

  • можно загрузить сразу изображение фона или заполнить страницу с помощью эмодзи, отредактировать дизайн через Canva и Crello.

Для тех, кто торопится — при добавлении отзыва в качестве фона вся сторис оказывается в цветах отзыва. Затем можно кликать на «запланировать», выбирать дату и время публикации

Это самый быстрый и простой способ подготовить Истории к публикации и даже распланировать несколько таких Историй на неделю и больше. Собственный постинг от Инстаграма* не дает таких возможностей.

Но в сторис публикуют не только отзывы о работе компании и товарах. Что еще можно сделать с помощью Историй — мы изучили в статье «Пять идей, как использовать опросы в сторис в Инстаграм* Историях».

Чтобы сделать красивое оформление отзывов в Историях, не обязательно быть дизайнером и помнить наизусть все тренды. Можно просто применить наши советы и создать красивые Истории через SMMplanner, чтобы пользователи видели — товар действительно востребованный и интересен публике.

9 примеров, как успешно попросить отзыв у клиента

В статье расскажем об эффективных методах сбора отзывов и покажем примеры. Рассмотрим инструменты мотивации, которые вдохновляют клиентов чаще ставить оценки продуктам, услугам, сервисам и магазинам. А также поделимся советами, как обрабатывать разного вида негативные комментарии.

�� Перед прочтением статьи важно вспомнить про метрику NPS (Net Promoter System), которая показывает, насколько клиент готов порекомендовать друзьям или коллегам компанию или её продукты

Начнём с того, для чего отзывы нужны бизнесу.

В каких ситуациях бизнесу важно собирать отзывы

Все успешные компании на рынке выстраивают маркетинговую стратегию на социальных доказательствах. Компании собирают отзывы, создают по ним рейтинги своих продуктов и услуг, публикуют истории клиентов о положительном опыте взаимодействия с брендом.

✅ Нужно улучшить репутацию бизнеса и его продуктов. Первое впечатление потенциальные клиенты составляют не только на основе хорошо или плохо сделанного веб-сайта, маркетинга, цены и характеристик продукта, но и по оценкам тех, кто им пользуется.

�� Для примера — кейс стоматологической клиники, насколько сильно отзывы влияют на продвижение бренда и определяют его репутацию

✅ Нужно сокращать путь клиента от запроса до покупки. В процессе поиска вариантов, как удовлетворить свой запрос, выбор в пользу покупки конкретного продукта потребители делают на основе мнений других пользователей.

Так, например, если на маркетплейсе выставлены два одинаковых товара, но с разным количеством и качеством оценок, покупатель выберет тот продукт, где отзывов больше и они в основном положительные.

Сравнение товаров по рейтингу

Три рюкзака из одной ценовой категории, но какая разница в оценках потребителей

Конструктивный положительный отзыв

✅ Нужно понять, как улучшить продукты. В основном благодаря конструктивным негативным отзывам, в которых есть исчерпывающая информация о скрытых проблемах и недостатках бизнеса.

Конструктивный негативный отзыв

Главная претензия у этого пользователя к производителю — качество

✅ Нужно оптимизировать закупки. Отзывы доказывают спрос или его отсутствие — на основе этого бизнес определяет, производство каких продуктов можно увеличить или какие услуги стоит развивать, а что нужно вовсе выводить из ассортимента.

Например, во ВкусВилле есть акция «‎Красные ценники»‎, по которым можно купить исчезающие виды продуктов со скидкой от 40%. Однако некоторые покупатели недовольны категоричностью прекращения поставок.

Негативные отзывы о товарах

✅ Нужно продвинуть бизнес и его продукты в поисковой выдаче. Алгоритмы поисковых систем видят количество и качество оценок: от того, насколько потребители довольны продуктами или услугами бизнеса, зависит место компании в поисковой выдаче.

Например, если ресторану клиенты ставят положительные оценки, поисковик может вывести его по запросу «‎лучшие рестораны в Санкт-Петербурга»‎.

Посетители оставляют отзывы о гостиницах

✅ Нужно дополнить информацией карточку продукта на интернет-площадках. Выбор на карте большой, человек теряется. Отзывы помогут найти хорошее место — именно так Яндекс называет организации, которые получают отличные отзывы.

Посетители оставляют отзывы об отелях

Рассказа о впечатлениях от места или услуги на Яндекс Картах может быть достаточно для того, чтобы принять финальное решение

Как запросить отзыв: 9 инструментов

Ниже рассмотрим диджитал- и офлайн-инструменты, как собирать обратную связь от покупателей.

Маркетинговый квиз

Если в развлекательный квиз только играют, то у маркетингового квиза другая задача: он помогает бизнесу привлекать целевые заявки, повышать продажи и собирать отзывы. Например, квиз обратной связи на сайте статьи может выглядеть так.

Пример вопроса по улучшению блога

В форме контактов можно оставить только поле «Имя» или совсем её отключить , ведь адрес уже есть и увидеть ответы на каждый вопрос с помощью опции «Заявки без формы контактов».

С помощью квиза узнать уровень удовлетворёности клиентов

�� Если вы в первый раз услышали о квизах, переходите на бесплатный курс-знакомство с Marquiz: заботливый Telegram-бот не займёт много времени, зато расскажет, почему вашему бизнесу нужны квизы и как пошагово их создать

Сообщение на телефон

У сбора отзывов через СМС-рассылку есть два правила:

���� если клиент воспользовался услугой, то сообщение с предложением оценить сервис можно выслать сразу или спустя пару часов;

���� если клиент купил товар, напомнить о себе лучше через несколько дней или недель, чтобы человек успел сформировать своё мнение.

смс-сообщение с просьбой об отзыве

При большой клиентской базе СМС-рассылка станет для бизнеса дорогим методом сбора отзывов — от 2 до 8 рублей за одно сообщение.

Сообщение в мессенджер — альтернативный вариант СМС-рассылке. Можно позволить себе больше слов или добавить иллюстрацию. К тому же, если в этом же канале раньше уже было общение клиента с компанией — например, запись на приём, — просьба оставить отзыв будет выглядеть особенно уместно. По стоимости сообщений в мессенджере — всё зависит от того, пользуется ли компания бизнес-аккаунтом в WhatsApp или пишет с аккаунта Telegram Premium.

сообщение в вотсап с просьбой об отзыве

Созвон-интервью

Если бизнесу интересно получить развёрнутый отзыв или даже целую историю о том, как пользователь взаимодействовал с продуктом, можно связаться с клиентом через прямой звонок.

Чтобы не вырывать человека из его контекста, хорошо бы предварительно договориться о созвоне. Сделать это можно с помощью СМС-приглашения, пуш-уведомления в мобильном приложении или всплывающего окна на веб-сайте. Вот, например, как это делает конструктор маркетинговых квизов Marquiz.

поп-ап на сайте для приглашения на интервью

Письмо на электронную почту

Структура email-письма обычно такая:

���� информативный заголовок, который сразу говорит, чего хочет отправитель;

���� напоминание о покупке товара или услуги, визите в магазин или регистрации на сервис;

���� благодарность выбора именно этой компании;

���� просьба об отзыве и пояснение, почему важен комментарий клиента;

���� кнопка с ссылкой на опрос.

Письмо на почту с просьбой оставить отзыв

�� Чтобы сделать опросник для email-рассылки, войдите в личный кабинет Marquiz. Квиз можно сделать с нуля или воспользоваться готовым шаблоном: например, взять опрос удовлетворённости клиентов и подогнать его конкретно под ваш бизнес или проект

Помимо обычных email-рассылок на HTML, есть AMP-рассылки. AMP расшифровывается как accelerated mobile pages — ускоренные мобильные страницы.

В отличие от статичного HTML формата email-рассылок, в AMP-письмах интерактивные элементы анимированы с помощью кода. Это даёт возможность настроить анимацию так, чтобы клиент не переходил на внешние ссылки, а оценил услугу или поставил отзыв товару прямо в письме. Таким образом AMP-рассылки увеличивают вероятность участия пользователей в опросе.

Вот пример AMP-рассылки с отзывом о посещении оптики.

Email-рассылку использует бизнес с большой клиентской базой. Также она хорошо подходит компаниям с более формальной, статусной или профессиональной аудиторией. Например, это может быть премиальный магазин брендовой одежды. Если его клиенты оставляют свои контакты, то ожидают от сотрудников компании высокий сервис обслуживания в том числе после покупки.

QR-код

QR-код используют везде, где нужно передать большой объём информации на ограниченном пространстве: на рекламных вывесках, визитках, чеках, билетах, платёжных терминалах. В том числе — на упаковках продуктов: покупатели знакомятся с дополнительной информацией и оставляют отзывы.

QR-код можно привязать к определённой платформе, где вы хотите видеть отзыв. Например, на стаканчике ниже QR-код ведёт в Яндекс Карты.

Куар-код с просьбой об отзыве и бонусом

Прежде чем приглашать клиентов оставить отзыв на публичной платформе, важно убедиться, что у них не возникло проблем при покупке или после неё. В противном случае, недовольные комментарии станут видны всем.

Если у вас есть сомнения по поводу лояльности клиентов, привяжите QR-код ко внутреннему ресурсу компании: например, к закрытому опроснику, который виден только вам.

�� У Marquiz есть готовые шаблоны квизов для сбора отзывов. Это, например, «Обратная связь на вебинаре», «Опрос удовлетворённости» или «Отзыв о конференции». Каждый из шаблонов можно легко адаптировать под любую нишу

Квиз: поделитесь мнением о конференции

Форма для отзыва

Форма для отзыва — это интерактивный веб-интерфейс, который состоит из нескольких элементов, среди которых:

���� поле для комментария

���� рейтинг в виде звёздочек

���� чек-боксы и радиокнопки

���� поле для загрузки файлов

С формой для отзыва мы сталкиваемся очень часто.

Форма отзывов с рейтингом

�� В квизах есть форматы ответов, которые подходят для быстрой обратной связи: поле для комментария, рейтинг в виде звездочек, загрузка файлов, можно настроить 10-балльную шкалу по NPS

Форму для отзыва используют на веб-сайтах, мобильных приложениях, страницах продуктов, в окнах чат-ботов. Чтобы получить свежее впечатление клиента, её размещают на экранах завершения задач. Например, после поездки в такси к ней ведёт пуш-уведомление.

Сбор отзывов с пуш-уведомления

Массовые опросы в социальной сети и мессенджерах

В зависимости от интернет-платформы опросы могут отличаться форматами.

�� Социальная сеть. В социальных сетях форма опроса чаще всего выглядит так:

✍�� главный вопрос — в заголовке поста

✍�� несколько готовых к нему ответов — в теме

Иногда есть возможность настроить дополнительные параметры: «Анонимный опрос», «Выбор нескольких вариантов» или установить фон.

Стандартный формат опросника в социальных сетях большинству пользователей уже приелся. Поэтому для разнообразия и улучшения пользовательского опыта эффективно использовать квизы. Например, в VK для них есть две возможности: разместить квиз с просьбой об отзыве ссылкой в описании сообщества или в приложении VK Mini Apps.

Квиз с опросом в ВК

Квизы легко интегрировать в VK, чтобы пользователи проходили опросы и при этом оставались в своей социальной сети.

�� Мессенджер. Мессенджеры тоже поддерживают формат опросника. Помимо этого проголосовать в них можно с помощью реакций на пост. Мы пишем и выделяем жирным главный вопрос, ниже приводим дополнительную информацию, а в конце — указываем, какой смайл какому ответу соответствует. Чтобы привлечь внимание подписчиков, добавляем к сообщению иллюстрацию.

Опрос в ТГ

От подписчика нужен только один клик, а мы уже получили микроотзыв для дальнейшей работы, особо активные пройдут опрос по ссылке

Чат-боты

Обратную связь в мессенджерах можно собирать не только с подписчиков канала, но и в посевах с новых читателей. Например, в Telegram с этим отлично справляются квизы в чат-ботах.

Реклама

Такой метод сбора отзывов и оценок подразумевает инфлюенсерский маркетинг. Сначала компания находит популярного блогера, у которого есть подходящая целевая аудитория. Потом договаривается с ним о сотрудничестве: бесплатно отправляет блогеру свой продукт или предоставляет ему услугу для того, чтобы получить подробный обзор или упоминание бренда в его контенте.

В большинстве случаев, помимо продукта или услуги в подарок, компания дополнительно оплачивает рекламу. Это отдельные расходы, поэтому сбор отзывов через инфлюенсерский маркетинг выбирает не каждый бизнес. Зато в результате такой стратегии бизнес получает оценку авторитетного человека, которая вызывает доверие потенциальных клиентов к продукту или услуге компании.

Отзыв у блогера

В сборе отзывов через рекламу главное — выбрать компетентного инфлюенсера. Он должен быть действительно интересен целевой аудитории компании и обладать экспертизой в соответствующей области — так оценка блогера будет действительно авторитетной и достоверной для потенциальных покупателей.

�� Помимо Instagram* (запрещённая в РФ соцсеть) инфлюенсеры рассказывают о себе на квиз-лендингах. Для примера — вот шаблон на Marquiz Pages для сотрудничества с блогером

Приглашение на сотрудничество с блогеромКвиз для сотрудничества с блогером

Как мотивировать клиентов оставлять отзывы

Для того чтобы бизнес получал больше отзывов, нужно неосознанно или целенаправленно подтолкнуть клиента к решению поставить оценку. Рассмотрим несколько способов, как это сделать.

Отвечаем на все отзывы

Когда пользователь видит, что, например, под карточкой с описанием товара компания отвечает на все комментарии покупателей, это воодушевляет оставить свой отзыв. Если комментарий негативный, своим ответом на него компания показывает, что не равнодушна к проблемам клиентов и даже в самой сложной ситуации готова предложить решение. Обратная связь на положительные отзывы также имеет большое значение: компания проявляет уважение к стараниям клиента и благодарит его за уделённое на похвалу время.

Ответы на отзывы

На некоторые виды негатива в комментариях — например, на троллинг — отвечать всё же не рекомендуется. Ниже в статье разберёмся с этим подробнее.

Всегда идентифицируем клиентов

Идентификация клиентов создаёт персонализированный опыт между клиентом и бизнесом. Достаточно хотя бы в начале письма обратиться к автору отзыва по имени.

Для идентификации клиентов обычно используют:

���� номер карты лояльности

���� учётную запись на веб-сайте компании

���� детали заказа, если они указаны в комментарии

Ниже хороший пример формы для отзыва, в котором в качестве способа идентификации автора компания использует номер каты клуба друзей.

Готовая форма для обратной связи

Создаём готовую структуру отзыва — экономим время пользователя

Чтобы получить более развёрнутые комментарии, чем «Спасибо, всё понравилось» или «Обязательно буду покупать ещё», нужно дать клиенту структуру. Для этого размещаем в форме не одно поле «Ваш отзыв» со свободным комментированием, а несколько и для конкретных данных: например, «Достоинства» и «Недостатки». Полезно также сделать возможной загрузку файлов. Подобная структура отзыва упростить комментирование для клиента, а бизнес получит более информативный комментарий.

Какая форма эффективнее

�� В квизах Marquiz уже продумана структура отзыва. Осталось только вписать нужные вопросы и указать варианты ответов. Попробовать в личном кабинете

Примеры вопросов для сбора обратной связи

Даём бонус

Помимо методов выше аудитории нужна дополнительная мотивация, чтобы решиться на отзыв. Для этого бизнес стимулирует клиентов разного вида релевантной выгодой. Это может быть купон на скидку, участие в розыгрыше ценных призов; кофе в подарок или смонтированная запись конференции, как на примерах ниже.

Подарок за отзывПоделитесь мнением и получите подарок

Развлекаем пользователей в социальной сети

Чтобы завлечь как можно больше людей, условия участия следует обозначать понятно и просто: пусть это будет конкурс на самый красивый фотоотзыв, на максимально подробный видеообзор или на наиболее интересный рассказ об опыты использования продукта. По результатам конкурса — раздать призы.

Вот пример, как можно собрать личный опыт клиентов через конкурс в социальной сети. Редакторы Telegram-канала Marquiz провели конкурс, чтобы узнать, насколько эффективно квиз-лендинги повышают конверсию в продажу и сколько лидов приносят их пользователям. Победителя выбрали подписчики, а результаты аналитики компания опубликовала в отдельном посте.

Конкурс на сбор обратной связи

�� Подписывайтесь на Telegram-канал Marquiz — там эксперты по маркетингу рассказывают, как использовать функционал конструктора на максимум, чтобы увеличивать конверсии в два раза

Как работать с негативными отзывами

Негатив зависит от обстоятельств, поэтому имеет разный разный характер. Он может проявляться в виде конструктивных отзывов от расстроенных клиентов или, наоборот, в необоснованной претензии к бренду. Также негатив бывает заказным, когда конкуренты для ухудшения репутации компании заведомо имеют к ней предвзятое отношение и публично говорят о нём.

Важно научиться различать негативную обратную связь разной тональности и к каждой иметь отдельный подход.

Конструктивные негативные отзывы

Это самый полезный и простой в работе вид негатива. Клиент делится с компанией реально существующими проблемами её бизнеса и наглядно показывает, какие от них последствия. Это помогает компании найти точки роста и улучшить свои бизнес-процессы. Обычно тон конструктивных негативных отзывов спокойный, без агрессии: клиент действительно хочет решить проблему и готов к диалогу.

Что делать, если мы получили конструктивный негативный отзыв:

⚠️ не выносим обсуждение проблемы на публику: нужно попросить клиента перейти в личные сообщения

⚠️ узнаём детали ситуации и предлагаем варианты решения проблемы; в конце — благодарим за полезную обратную связь

⚠️ исправляем недочёты в бизнес-процессах, которые привели к проблеме клиента: возможно, закрепляем новый опыт в виде кейса

⚠️ если есть возможность, в любом виде даём подарок, чтобы сгладить негативное впечатление и сохранить доверие клиента

⚠️ публично отвечаем на той площадке, где размещён негативный конструктивный комментарий, как решили проблему клиента

Неконструктивные негативные отзывы

Неконструктивные негативные отзывы больше состоят из эмоций, чем из фактов. Из-за того, что проблема не ясна, приходится тратить дополнительные время и силы, чтобы разобраться в конфликте.

Что делать, если в адрес вашего проекта или бизнеса опубликовали неконструктивный негативный отзыв:

⚠️ проверьте, действительно ли автор отзыва является вашим клиентом, и посмотрите его последние действия — так вы сможете понять, насколько обоснованы комментарии

⚠️ задайте вопросы и уточните детали инцидента

⚠️ постарайтесь вывести разговор на конструктивный путь; если не получилось — отшутитесь или прямо скажите, что попытались решить проблему, но автор на диалог не вышел

Троллинг

Когда дело подходит до троллинга, почти невозможно понять, что имеет ввиду автор: он сильно искажает факты или вовсе не приводит их, а проблема, которую он транслирует, может вовсе не существовать. Тролль специально провоцирует, чтобы общение между ним и бизнесом шёл по его правилам: без логики и смысла, с оскорблениями и нецензурной лексикой.

Как отвечать на троллинг:

⚠️ не стоит оправдываться или пытаться что-то доказать троллю — это будет бессмысленно

⚠️ иногда такие комментарии можно вовсе игнорировать: пользователи отличают троллинг от реальных отзывов и не прислушиваются к нему, когда принимают решение о покупке

⚠️ можно удалить комментарий, если интернет-площадка это позволяет, или попробовать попросить об этом администраторов

Информационная атака

Информационная атака — это умышленные целенаправленные действия по распространению ложной или искажённой информации о компании. Её цель — дискредитировать и дестабилизировать бизнес. Тексты отзывов при стратегии инфо-атаки делается по заказу компаний-конкурентов, недовольных влиятельных клиентов или даже государственных структур.

В случае информационной атаки вот, что надо сделать:

⚠️ в качестве профилактики регулярно мониторить отзывы, чтобы заранее понять наступающую инфоатаку и сразу пресечь её

⚠️ уже сейчас потратить время на создание материалов, которые поддержат репутацию бизнеса

⚠️ главный метод устранить первые проявления инфоатаки — это удалять негативные комментарии и отзывы на интернет-ресурсах, где это возможно, или просить администраторов сделать это

⚠️ когда самостоятельно работать с инфоатакой уже не получается, нужно идти в суд или воспользоваться легальной деиндексацией — способом, который убирает из поисковой выдачи Яндекс и Google неактуальную информацию о бренде

Совет в заключение

Собранные отзывы от клиентов можно разместить на Marquiz Pages. Это новая посадочная страница внутри конструктора Marquiz, которая полноценно заменяет веб-сайт или лендинг компании. С Marquiz Pages вы создаёте страницы без программистов и делаете их визуально привлекательными без дизайнера.

7 способов вдохновить клиентов на отзывы

Можно сколько угодно нахваливать свой продукт. Но люди все равно пойдут в интернет и поверят отзывам, а не рекламе. Клиенты верят другим людям в 12 раз больше, чем описанию товара. Проблема в том, что довольные покупатели обычно не хотят делится положительным опытом. Рассказываем, как попросить клиента оставить отзыв и не улететь в бан. Только белые методы — никакой заказухи.

OkoCRM вдохновит клиентов на отзывы

Система сама попросит клиентов оставить отзыв по sms, в мессенджерах или по почте. Попробуйте OkoCRM бесплатно.

Попробовать за 0 ₽

Зачем вам нужны отзывы: 6 причин

1. 99% российских потребителей читает отзывы. Так говорят в AliExpress Россия и Data Insight. Они провели совместное исследование и даже определили, каким отзывам доверяют больше — с подробным описанием и фотографиями. Негатив тоже нужен — 35% людей уверены, что у компании должны быть и отрицательные отзывы, иначе это выглядит неестественно. 73% потребителей изучают только отзывы за последний месяц, поэтому они должны пополняться постоянно.

2. Чтобы помочь с выбором. Людям нужен реальный опыт использования продукта. В описании информация про эксплуатацию в реальности обычно отсутствует. Вы же не напишете под своим товаром, что «крышка сильно скрипит» или «устройство сильно греется при работе». А покупатели напишут. Люди должны знать, как продукт работает в реальности.

3. Чтобы создать эффект массовости. Люди увидят — сайт активен, а магазин не пустует. В голове возникает причинно-следственная связь: есть движуха, люди активно покупают — их здесь не обманывают. Значит, магазину можно доверять.

4. Чтобы задержать покупателей. Покупателям нужно мнение других людей о выбранном товаре здесь и сейчас. Если его нет на вашем сайте, потребители пойдут искать дальше. Скорее всего они не вернутся.

5. Чтобы быть выше в поиске. Поисковые системы любят сайты с обратной связью от клиентов. Они органически продвигаются в поиске по ключевым запросам двух категорий «название товара отзывы» и по низкочастотным ключевым словам. Их можно даже не включать в описание — клиенты самостоятельно напишут их на странице. А вы получите преимущество перед конкурентами.

6. Чтобы узнать мнение покупателей. Вы сможете узнать мнение клиентов о магазине, о работе менеджеров, о сервисе и реальных сроках доставки. Найдёте и устраните пробелы — клиенты будут довольны.

Как попросить клиента оставить отзыв

Довольные клиенты не склонны что-то писать у вас на сайте. Им достаточно хорошего товара. Куда охотнее оставляют отзывы люди, которые столкнулись с проблемами — по качеству, сервису, доставке, комплектации и пр. Если пустить дело на самотек, страницы с товарами быстро заполнит негатив — устанете отмываться.

Есть 4 хороших способа, как мотивировать довольного клиента оставить отзыв:

  • написать на почту
  • позвонить по телефону
  • отправить смс
  • отправить push-уведомление

Сообщение на почту или смс можно автоматизировать с помощью OkoCRM. Вот, смотрите.

Допустим, продажа завершилась успехом. Сделка переходит на новый этап → «Успешно реализовано». Для этого этапа задаем правило «Отправить сообщение». Это такое автодействие, при котором система сама напишет клиенту сообщение — какое захотите.

Так выглядит фрагмент воронки с настройками автодействий. Когда сделка перейдет на этот этап, клиенту уйдет сообщение.

В сообщении можно написать что угодно — это шаблон. Например, можно сказать спасибо за заказ и нежно попросить клиента оставит отзыв на сайте. OkoCRM подставит в шаблон данные клиента и сама отправит сообщение на нужный номер или емейл.

Так выглядит шаблон сообщения с просьбой оставить отзыв. Сообщение уйдет автоматически.

Написать на почту

Это проще всего. Напишите клиенту на e-mail письмо с просьбой оставить свое мнение о продукте и ссылкой на страницу с отзывами. Обычно конверсия таких писем в отзывы — 3–4%. То есть на каждые 100 писем вы получите 3–4 отзыва.

Когда писать: через 1–7 дней после доставки. Срок зависит от специфики продукта и сроков его тестирования. Человеку нужно время, чтобы забрать товар из пункта выдачи, распаковать и какое-то время попользоваться.

Что писать. Автоматическая рассылка — это хорошо, но чтобы добиться высокой конверсии письма в отзыв, рассылайте персонализированные сообщения. Это не значит, что нельзя использовать шаблоны. Создайте заготовку с вариационными полями: имя, товар и ссылка, где можно написать отзыв. Пишите человеческим языком и не забывайте про заботу. Если клиент увидит, что письмо адресовано лично ему, он с большей вероятностью откликнется на призыв.

Пример мотивационного письма от Ozon. Магазин просит поделится впечатлением о недавней покупке. А еще объясняет, зачем это нужно — чтобы помочь другим клиентам было проще ориентироваться и делать правильный выбор. Убедительно.

Позвонить по телефону

Если вы поддерживаете контакт с клиентами по телефону, персонализировать просьбу об отзыве можно с помощью телефонного звонка. Конверсия этого способа выше — обычно до 10%. А еще есть возможность нейтрализовать негатив до того, как он появится в отзывах. Но есть и проблема — обзванивать клиентов дорого, потому что тратим деньги на звонки и время менеджера на разговоры. Поэтому обзвоны обычно практикуют при продаже дорогостоящих товаров.

Когда звонить: через 7–20 дней после продажи. На тестирование дорогостоящих товаров людям иногда нужно больше времени.

Что говорить. Скажите, что звонок связан с контролем качества обслуживания: все ли нормально с товаром, как оцените работу менеджера, что с комплектацией и сроками доставки, все ли понравилось и т.д. А в конце предложите оставить комментарий на сайте — чтобы помочь другим пользователям сделать выбор. .

Обычно люди говорят, что оставят отзыв, а потом забывают. Поэтому мы советуем делать хитрее — записывайте разговоры с клиентами, а в конце разговора просите разрешения на публикацию записи в качестве аудиоотзыва. Так, например, делает транспортная компания «Логдок».

Менеджеры «Логдок» звонят корпоративным клиентам, опрашивают о качестве обслуживания, а потом спрашивают разрешение на публикацию аудиозаписи. Это не так эффективно, как письменный отзыв, зато экономит время клиента.

Написать СМС

Работает по тому же принципу, что и письмо на почту, только шансов на отклик больше. Открываемость электронных писем гораздо ниже, чем СМС — смартфон остается основным способом связи.

Люди почти наверняка откроют и прочитают ваше сообщение в первые 10 минут после отправки. Их реакции зависит от того, насколько вы будете убедительными в тексте и насколько уместным будет сообщение в конкретный момент времени. Если человек занят, он положит телефон обратно в карман и забудет про вас.

Когда писать. Обычно СМС привязывают к каким-то событиям, например, доставке товара или его получению в точке выдачи. Мы не измеряли, но люди говорят, если отправить смс в течение 12 часов, конверсия в отзыв составит 25%. Если в течение 24 часов — не более 10%.

Что писать. Объем сообщения ограничен, поэтому нужно писать коротко и по существу:

  • кому
  • благодарность за заказ
  • нам и другим клиентам важно ваше мнение
  • оцените нас там то
  • ссылка

Пример смс-сообщения с просьбой оценить работу салона керамической плитки. Компания приложила ссылку для клиента. Если человек доволен сервисом и продуктами компании, он перейдет на сайт и поставит свою оценку. А если очень доволен, напишет еще и отзыв.

Отправить push-уведомление

Если компания использует для коммуникации с клиентами приложение, вместо СМС можно отправить им всплывающее push-уведомление. Обычно люди не любят пуши — они воспринимаются как навязчивые. Грамотные маркетологи применяют этот способ коммуникации только в отношении клиентов, которые используют приложение и дали разрешение на отправку пушей. Если активность отсутствует — используйте каналы выше.

Лучше всего push-уведомление работает, если вы оказываете услуги по записи. Например, продвигаете бьюти-салон, парикмахерскую, службу такси или транспортную компанию. Нормальная конверсия для этих ниш — 4%.

Когда отправлять: в первые сутки после оказания услуги. Если позже, впечатление об оказанной услуге забывается, клиент менее охотно реагирует на призыв.

Что писать. Заголовок и краткое сообщение. Например, предложение рассказать о своем опыте использования услуг компании. Сильно не навязывайтесь. Если сообщения будут уместными, а клиенты довольными, вы соберете шквал позитива в приложении.

Бьюти-салон предлагает клиентам оставить отзывы о работе мастеров по маникюру и педикюру в приложении. Видим, что мастер хороший, а пуш-уведомления работают — отзывы появляются достаточно часто. Иногда по несколько в день.

OkoCRM мотивирует клиентов на отзыв

OkoCRM попросит клиента оставить отзыв без вашего участия. Сообщение уйдёт из воронки само и по адресу, вам не нужно ничего делать самостоятельно.

Попробовать OkoCRM

Как мотивировать покупателя дать подробный отзыв

В Data Insight утверждают, что 54% покупателей доверяют только подробным отзывам. Отклики вроде «Купил пылесос, доволен как слон, все супер» не кажутся потенциальным клиентам убедительными. А развернутые отзывы покупатели оставляют редко — нет времени, долго писать, не умею и вот это все. Чтобы люди делились опытом эксплуатации, их нужно мотивировать.

Разбираем 7 способов, как попросить клиента оставить подробный отзыв с примерами текста.

1. Отвечать на размещенные отзывы от имени компании

Будьте крутыми — вступайте в диалог со своими клиентами в отзывах. Другие пользователи увидят, что компании важно мнение людей — она внимательна к отзывам потребителей. Лояльность потенциальных клиентов будет расти, даже если диалог ведется с недовольным пользователем. Удачный и главное дешевый способ работы над репутацией.

Как нужно отвечать. Откажитесь от корпоративных штампов и унылых реверансов в адрес потребителя — пишите живым человеческим языком. Так вы вызовете у клиентов возникнет желание продолжить диалог. Если в отзывах есть замечания — отреагируйте на них, разъясните в чем проблема и обязательно пообещайте принять их к сведению. Если проблему клиента можно решить — расскажите, как это можно сделать, дайте ссылку на контакты отдела сервиса. Будьте полезными!

Покупатель оставил подробный отклик на сайте с отзывами. Представитель бренда заглянул на сайт и подробно ответил на каждое замечание клиента. Это удивило покупателя — он ответил на комментарий к отзыву. Получился настоящий диалог. Клиенты увидят его и поймут — компании важно мнение покупателей.

Прекрасно, если у вас есть менеджеры, которые могут отвечать клиентам и сохранять позитивный настрой. Если они делают это с креативом и положительным посылом — потенциальные потребители оценят и заинтересуются компанией. Даже когда клиенты активно ругают компанию.

Менеджер почти моментально отвечает на отзывы и сохраняет позитивный настрой, хотя почти в каждом комментариев негатив. Пример оперативной работы SMM-менеджера. .

Как не нужно отвечать. Если отзыв наполнен негативом, не опускайтесь до взаимных оскорблений и троллинга. Переносить коммуникацию в личное поле — единственный приемлемый вариант в случае негатива.

На троечку сгодятся ответы, в которых вы просто выразили слова сожаления и дали обратную связь. Как говорится «все лучше, чем ничего». Но постарайтесь хотя бы не давать шаблонные однотипные ответы. Иначе вы покажете свою незаинтересованность, людям такое не нравится.

Пример как не нужно отвечать клиентам в отзывах. «Извините и спасибо, что выбрали нас» достаточно шаблонно, коротко и неубедительно. Не надо так.

А вот хороший пример от Яндекс.Такси. Клиент не разобрался, как работает приложение и оставил негативный отзыв. А компания ответила живым человеческим языком и приложила контакт, по которому можно связаться для уточнения проблемы и решения вопроса.

Иногда люди забрасывают негативными отзывами, но без аргументов. Мол, «товар — дерьмо, продавец — отстой , все говно». Несмотря на отсутствие конструктива, поблагодарите клиента и напишите, что очень цените его мнение. А в добавок попросите рассказать о проблеме подробнее — чтобы вы смогли разобраться. Обычно таким критикам сказать нечего. А остальные люди прочитают ваш ответ и добавят +1 лояльности к бренду.

Отзыв недовольного абонента без особой конкретики: когда-то было хорошо, а сейчас стало плохо. Менеджер корректно отвечает и просит описать проблему в личных сообщениях. Мы точно не знаем, но скорее всего абонент не обратился в службу поддержки.

2. Давать бонусы за отзывы

Обычно этот способ используют крупные сети и интернет-магазин. Бонусом может выступить любая мелочь: скидка, промокод на 200 рублей, брендовый сувенир или бесплатный напиток, если речь идет об общепите. Бонус работает как триггер жадности: просто так писать отзывы лень, а за приятный бонус — всегда пожалуйста. Узнайте про триггеры больше — мы подготовили целый материал с примерами.

Это эффективный, но затратный метод — каждый отзыв обходится компании дорого. Чтобы выжать максимум, проводите такие акции не на своем сайте, а в соцсетях или на крупных сайтах-отзовиках с большим объемом трафика. Так отзывы, написанные за бонус, увидит больше людей.

Не забывайте подкреплять сообщение об акции инструкцией, как получить бонус. Вот, как это сделал кэшбек-сервис LetyShops.

LetyShops конвертирует реальные отзывы в деньги. Компания просит клиентов оставить развернутые отзывы о том, как клиенты экономили на покупках и использовали брендовое расширение для Гугл Хром. В обмен предлагает бонус 300 рублей. Тут же есть инструкция, что нужно делать и куда потом писать.

3. Сделать рассылку с просьбой оценить сотрудничество

Способ помогает собрать отзывы на сайт или в группу в соцсетях. С помощью рассылки у вас есть шанс получить положительный отзыв, а также ненавязчиво напомнить о себе — нельзя исключать, что клиенту вновь потребуются ваши услуги.

Составить хорошее письмо для рассылки проще, чем кажется. Действуйте по шаблонной схеме:

  1. Персональное приветствие
  2. Упоминание о том, что вы сотрудничали в прошлом
  3. Просьба оставить отзыв о сотрудничестве со ссылкой на сайт или группу в соцсетях
  4. Благодарность. Мол, «Заранее спасибо за отзыв»

Иногда даже необязательно использовать конструктор писем — обычное письмо выглядит убедительнее.

Контекстолог попросил клиента оставить отзыв о сотрудничестве на сайте. Коротко и по существу. Если клиент удовлетворен качеством услуг, отзыв обязательно будет написан.

Если клиент не только оставил отзыв, но и дал обратную связь, можно забрасывать удочку для повторных продаж. Главное делать это ненавязчиво, чтобы не спугнуть клиента прямой рекламой. Поблагодарите за отзыв, добавьте предложение о своих услугах и прикрепите к письму коммерческое предложение. Часто срабатывает.

Контекстолог поблагодарил клиента за отзыв и сообщил, что теперь он еще и таргетолог. Полезная и ненавязчивая реклама.

4. Использовать креативные призывы

Если вы призываете клиентов оставить отзыв в оригинальной форме, это демонстрирует заботу компании о покупателях и готовность к диалогу. Креативный подход особенно актуален при продаже эксклюзивной продукции, которую нельзя найти на каждому углу. Отзывы потребителей — единственная возможность сделать заочные оценки и получить хотя бы субъективное представление о продукте. Это прекрасно работает в коммерческих сообществах в соцсетях и просто для компаний, которые продают свой мерч.

Коммерческий паблик просит подписчиков оставлять отзывы о своем мерче. Оригинальный призыв работает — отзывов куча.

А вот креатив от Нетологии. Ребята рассказывают, что клиенты оставили уже 1485 отзывов, и теперь пришла наша очередь. Они рассылают анкеты и обещают дать небольшой бонус, если заполним. И подкрепляют все это благодарностью, которую руками не обхватишь. Прикольно, возьмите на заметку.

5. Разместить пост в крупном паблике

Никто не отменял партизанский маркетинг. Рабочий способ — взять и разместить призыв оставить отзыв от лица потребителя. Такая себе скрытая реклама одновременно с мотивацией для пользователей. Отличное место для размещения таких призывов — тематические сообщества в соцсетях. Мимокрокодилы скорее всего пройдут мимо, а вот от реальной ЦА вполне можно ждать реакции.

Пример от партизанов Вконтакте. Пост кажется естественным вопросом потребителя, но скорее всего производитель так собирает отзывы и создает активность вокруг своего продукта в тематическом паблике. Видим, что в комментариях нет людей, которые пришли упражняться в остроумии — только заинтересованные клиенты.

6. Прикрутить кнопку отзыва на странице товара/услуги

Обычно клиентам лень проходить регистрацию на сайтах-отзовиках. Вот оставить свою оценку «не отходя от кассы» — это по ним. Чтобы не упускать таких клиентов и получать от них отклики, прикрутите CTA-кнопку прямо на витрине. Например, под описанием к продукту. Чем крупнее и ярче кнопка, тем лучше.

Так делают все крупные интернет-магазины. Будьте как они.

Интернет-магазин Rozetka прикрутил кнопку «Написать отзыв» в блоке с другими откликами компании, рядом с описанием к товару. Клиенты, которые читают отзывы других людей (а это примерно все), не смогут пропустить CTA.

7. Провести конкурс на лучший отзыв

Когда вы проводите конкурсы, подарки не гарантированы. Зато можно получить нечто более ощутимое, чем брелок или промокод на 200 рублей при заказе от 10 тысяч. Срабатывает тот же триггер жадности, только люди готовы приложить еще больше усилий — подарок-то хороший.

Иногда конкурс на лучший отзыв выгоднее, чем раздача гарантированных отзывов. Общий призовой фонд может составить всего 10 000 рублей: 1 место — 5 тысяч, 2-е — 3 тысячи, 3-е — 2 тысячи. Ощутимо? Ощутимо. Дорого? Вряд ли. В обмен вы получите тонну развернутых отзывов от конкурсантов. Скажем, двести или триста отзывов. А что, если пообещаем каждому по 200 рублей. Те же 200 отзывов обойдутся в 40 000 рублей.

Определять победителя можно путем общего голосования или с помощью специальных программ случайного выбора. Еще можно собрать целое жюри, но тогда и призовой фонд нужен посолиднее.

Икеа придумала конкурс: призы в обмен на отзыв. Клиентам нужно не просто написать отзыв, а сделать сразу несколько действий: вступить в группу сделать репост и зарабатывать баллы. Чем больше и развернутей отзыв, тем больше баллов. Чем больше баллов, тем больше шансов выиграть конкурс и получить 5 тысяч рублей.

Стоит ли заказать отзывы о товаре

Вы сильно ошибаетесь, если думаете, что заказные отзывы имеют какую-то ценность для бизнеса. Даже если клиенты поверят, что отклик написал реальный потребитель, вряд ли они получат какую-то пользу. Обычно заказуху пишет копирайтер с биржи контента за 3 копейки. Он ничего не знает о вашем товаре и вряд ли его комментарий «Доставили быстро, все круто, спасибо» чем-то поможет вашим клиентам.

Но оставлять раздел с отзывами пустым тоже нельзя. Лучше напишите 1–2 отзыва от себя, чем заказывайте на бирже. Вы и ваши менеджеры лучше знаете продукт, поэтому и шансы написать убедительный отклик в разы выше. Раньше так создавали видимость активности в комментариях. Но сегодня мы говорим про заботу и открытость к клиентам. Поэтому лучше положиться на реальные отзывы и грамотно мотивировать аудиторию на их написание.

Если негативные отзывы пишут конкуренты

Бывает и так — черный пиар тоже не отменяли. Чтобы переманить к себе потенциальных клиентов, конкуренты часто размещают заведомо ложные негативные отзывы про компанию от имени якобы недовольного покупателя.

Это можно обернуть в свою сторону:

  • Сразу уточните, автор отзыва — точно ли ваш клиент?
  • Никогда прямо не утверждайте, что негатив — ложь, даже если это точно ложь. Люди могут подумать, что вы не хотите разбираться и идти навстречу
  • Разберитесь в ситуации. Недалекие конкуренты могут обвинять вас в том, что не могло произойти в принципе. Например, если они пишут про товар, которого нет у вас в магазине
  • Если комментатор не отвечает на ваши попытки разобраться, напишите ему повторно и уточните, что клиент не выходит на связь
  • Если недостаток, о котором идет речь, действительно существует — признайте его и пообещайте устранить. Даже когда вы провели расследование и удостоверились, что отзыв заказной
  • Попробуйте превратить недостатки в преимущества. Например, недоброжелатель пишет, что менеджеры — улитки, очень долго обслуживают и теряют ваше время. В ответ можно написать, что это все субъективная оценка и на самом деле медлительность вызвана желанием как можно лучше обслужить клиентов

OkoCRM делает клиентов лояльными

А лояльные клиенты сами хотят оставить хороший отзыв. OkoCRM поможет построить безупречный сервис и заберёт рутину на себя.

Попробовать за 0 ₽

Коротко: 7 способов попросить клиентов написать отзыв

  1. Отвечайте на все отзывы от клиентов — на положительные и отрицательные. Старайтесь разобраться в ситуации и никогда не скатывайтесь к взаимным оскорблениям и троллингу
  2. Предложите в обмен на реальные и развернутые отзывы какой-то небольшой бонус. Например, скидку, промокод, брендовый сувенир. Можно предложить просто деньги
  3. Сделайте рассылку, в которой попросите оценить сотрудничество. Чем живее она будет, тем больше шансов получить отклик
  4. Разместите пост в крупном тематическом паблике от имени реального человека. Пусть он попросит оценить товар или ответить на какой-то вопрос о нем
  5. Используйте креативные призывы. Люди любят чувствовать, что их мнение для вас важно
  6. Если у вас интернет-магазин, не забывайте прикручивать кнопку «Написать отзыв» прямо на витрине. Многие пишут отзывы только тут
  7. Проведите конкурс на лучший отзыв. Дух соперничества подстегивает писать не только реальные, но и подробные отклики с фотографиями и опытом эксплуатации

Не теряйте заявки

OkoCRM собирает обращения из всех каналов, по которым приходят клиенты: сайт, соцсети, мессенджеры, телефония. Все чаты внутри одного окна.

Поделиться:
А вы что думаете?
Добавить комментарий
Людмила 25 марта 2022 в 00:42

Да согласна, работа у нас только кажется простой . Но много что надо знать, научится и практиковаться. И только тогда дойдешь до успеха. Желание учится, и правельно понять есть у каждого. Но только единицы доходят до результата. Только от своего терпения, веры в себя и трудо любия, целеустремлённости. Дойдёшь до результата!

Ирина 25 марта 2022 в 23:56

Благодаря интернету сегодня все постоянно читают отзывы, это интересно, полезно и немного рекламно. Но сейчас такое время, да, но люди отзывы писать не любят и не совсем согласна с автором статьи, что заказные отзывы могут быть пустыми. Недавно я заказывала семена и меня просто попросили написать отзыв, что я и сделала, но чисто бесплатно. Им приятно и мне, пускай люди читают правду.

Алексей 29 марта 2022 в 23:14

Интересные отзывы от тех, кто действительно пользовался услугой компании. Когда видно отношение клиента, даже порой не совсем логичное. Постоянные клиенты довольные услугой или товаром не часто выражают благодарность, все хорошо прошло и ладно. Нужно стимулировать их на написание отзывов, это верно. Таким образом и рейтинг поднимется. Рекомендации хорошие, буду использовать.

Анна Водонаева 1 апреля 2022 в 17:02

Самые рабочие способы, с которыми я столкнулась, это просто просить людей оставить отзыв, не важно, плохой или хороший, т.к. только хорошие отзывы вызывают подозрение, поэтому пусть и отрицательные пишут. Будет над чем работать! Еще хорошо люди откликнулись на конкурсные отзывы. Мину от таких отзывов, это то, что часто конкурсы могут надоесть и это затратно по времени.

Юлия 7 апреля 2022 в 22:45

Отзыв — это часть маркетинга) конечно, компании важно наше мнение, конечно, они стараются быть лучше, конечно каждый отзыв добавляет рейтинга! Но самое главное — отзыв помогает нарастить клиентскую базу и повысить продажи! Поэтому, если я довольна покупкой, я оставлю отзыв! Пусть другим тоже будет хорошо!)

Юлия 7 апреля 2022 в 22:46

Отзыв — это часть маркетинга) конечно, компании важно наше мнение, конечно, они стараются быть лучше, конечно каждый отзыв добавляет рейтинга! Но самое главное — отзыв помогает нарастить клиентскую базу и повысить продажи! Поэтому, если я довольна покупкой, я оставлю отзыв! Пусть другим тоже будет хорошо!)

Светлана 10 апреля 2022 в 12:36

Осталяю отзывы только на понравившиеся товары. При этом не жалею времени на описание подробностей и прикладывание достоверных фото. Что касается бонусов и конкурсов по отзывам, мне, как клиенту, такая стратегия очень нравится. Порой нет времени или просто забываешь написать пару слов о товаре или услуге, а бонусы послужат мотивацией.

Статья помогла вам?
Благодарим за оценку!

Ваши оценки помогают сделать блог еще лучше и информативнее.

Вы можете ознакомиться с другими статьями по этой теме ↓ и подписаться на рассылку о новых статьях (спамить не будем, обещаем:)

Как попросить оставить отзыв

Как попросить клиента оставить отзыв

Заслужить доверие клиентов и увеличить продажи помогут подробные отзывы. Они на 57% повышают вероятность покупки. Но главное, формируют вашу репутацию и показывают, какими вас видят клиенты. Считайте страницу отзывов на корпоративном сайте зеркалом компании, которое покажет все её достоинства и изъяны. Посмотрев в него, вы точно будете знать, в каком направлении развивать свой бизнес. Но для начала настройте канал обратной связи с клиентами. Как получить больше отзывов и с ними работать — узнайте в статье.

Зачем нужны отзывы

Отзывы для покупателя — один из самых достоверных источников узнать, что представляет собой компания и её товары. Из него потребитель выясняет, как в действительности работает продукт, и что о нём думают живые люди, а не маркетологи. Если на сайте есть подробные и честные обзоры на товары, высока вероятность, что посетитель задержится, изучит их и примет положительное решение о покупке.

Для бизнеса отзывы — ещё один способ рассказать о себе клиентам. Большое количество положительных оценок на сайте покажет, что ваш продукт востребован, а магазин активен. При этом люди считают, что негативные отзывы тоже должны быть, иначе сайт выглядит неестественным. Кроме того, вы получаете обратную связь от покупателя, которая подскажет, в каком направлении развиваться, чтобы сделать магазин лучше.

Пример отзыва клиента

Как попросить клиента оставить отзыв

Чтобы бизнес развивался в конкурентной среде, нужны довольные клиенты, которые делятся своим опытом и впечатлениями. Большинство из них с радостью вам помогут: 68% покупателей готовы оставить обзор на покупку, если для этого есть благоприятные условия. Разберёмся, как попросить клиента оставить отзыв.

Написать на почту

Отправьте письмо с просьбой об обратной связи спустя 7-10 дней после покупки. Точный срок зависит от специфики продукта и времени его эксплуатации. Добавьте в письмо ссылку на страницу с отзывами. Желательно, чтобы оно содержало персонализированное сообщение — так вы получите хорошую конверсию, в среднем в 4%.

Привет! Пожалуйста, перейдите по ссылке и поделитесь своим опытом. Отзывы помогают другим клиентам увереннее делать выбор на нашем сайте. Спасибо за помощь!

Позвонить по телефону

С помощью звонка можно получить конверсию в 10% и выше. Если общаетесь с клиентами по телефону, обязательно воспользуйтесь этим способом. Спустя 7-10 дней позвоните и объясните, что занимаетесь контролем качества и хотели бы уточнить, как товар в эксплуатации, и всё ли нравится. Можно попросить оставить письменный ответ на сайте или взять разрешение на запись и её публикацию на сайте.

Рады, что мы смогли помочь вам сегодня. Если у вас есть время, поделитесь своим опытом и впечатлениями на нашем сайте.

Написать СМС

СМС-сообщения — лидеры по открываемости. Нередко компании выбирают именно этот способ для обратной связи с клиентами. Чтобы сообщение было убедительным, просьбу привязывают к какой-то дате, например, дню доставки товаров. Объём СМС ограничен, потому будьте максимально лаконичны и информативны. Поблагодарите в сообщении и оставьте ссылку, где можно оставить развёрнутый ответ. Как попросить оставить отзыв пример:

Спасибо, что воспользовались услугами нашей компании. Вы можете рассказать о своих впечатлениях по ссылке.

Отправить push-уведомление

Как мотивировать написать подробный отзыв

Как мотивировать написать подробный отзыв

Чтобы клиенты хотели писать подробные обзоры на товары, важно создать благоприятные условия. Не стоит ждать, когда клиент сам захочет дать обратную связь — лучше создайте как можно больше комфортных условий, чтобы завязать разговор. Хорошие вопросы для обратной связи:

  • Как вам продукт?
  • Нашли ли вы всё, что искали?
  • Вы впервые используете продукт?
  • Надеюсь, вы остались довольны от общения с нашей командой?
  • Есть ли что-нибудь, что мы могли бы улучшить?

Если клиент даёт краткие ответы и не готов к долгому общению, не форсируйте события, поблагодарите и попрощайтесь. Если же вы получили развёрнутый ответ, то продолжите разговор и в конце объясните, что собираете обратную связь на корпоративном сайте. Как попросить клиента оставить отзыв пример:

Спасибо большое за обратную связь, очень рады что вам всё понравилось. Если у вас есть несколько свободных минут, будем очень благодарны, если вы оставите отзыв на сайте.

Как попросить клиента оставить отзыв пример текста:

Спасибо за подробный отзыв. Нам важно делиться реальным опытом клиентов с покупателями, чтобы они могли чувствовать себя уверенно, выбирая нас. Будем благодарны, если вы поделились впечатлениями на сайте.

Самый простой способ, как вежливо попросить оставить отзыв — пообщаться с клиентом, который сам вышел на вас с благодарностями. В этом случае выслушайте его, выразите свою признательность и вежливо предложите рассказать об опыте другим клиентам:

Очень рады слышать, что вам всё понравилось. И большое спасибо, что нашли время поделиться своим опытом. Если у вас будет свободная минута, расскажите, пожалуйста, о нас в отзыве на платформе.

Отвечайте на размещенные отзывы от имени компании

Получив обратную связь, не пропадайте с радара — продолжайте работать с ответами. Комментируйте каждую рекомендацию пользователя, какая бы она не была. Покажите, что вам действительно важно, что думает покупатель. Такую работу можно назвать одним из самых простых способов улучшить репутацию компании.

Как попросить оставить отзыв пример текста:

Добрый день! Приносим извинения за причинённые неудобства. Таких ситуаций, конечно, возникать не должно. Наша команда разберётся в случившемся, найдёт пути решения и исключит её повторение.

Работать с негативными откликами — особое ремесло, которое требует от компетентности и высокой культуры общения. Не стоит отвечать агрессией на агрессию, лучше всего перевести ситуацию в юмор.

Дарите бонусы за отзывы

Поощряйте посетителей сайта скидками и промокодами. В таком случае нередко срабатывает триггер, и клиенты пишут отзывы охотнее. Такой метод выливается в дополнительные траты, поэтому сразу подумайте, как сделать так, чтобы отзывы увидело много людей. Например, попросите разместить их на сайтах с высоким трафиком. Обязательно прикрепляйте подробную инструкцию, как получить бонус, чтобы не растерять лояльность покупателей.

Бонусы за отзыв как поощрение

Сделайте рассылку с просьбой оценить сотрудничество

Составьте письмо тем клиентам, которые давно ничего не приобретали и попросите оценить сотрудничество. Так вы напомните о себе, и возможно, привлечёте клиента к повторным продажам.

Будьте креативными

Креативный способ, как попросить оставить отзыв о товаре — сделать это в необычной форме. Особенно хорошо работает в социальных сетях и сообществах.

Платные отзывы: за и против

Иногда компании, которые не знают, как попросить клиента оставить отзыв об услуге, или не хотят тратить на это время, выбирают не самый честный путь — заказать отзывы у копирайтеров. Единственный плюс такого метода — скорость сбора обратной связи, но есть и минусы. Скорее всего, человек, который их напишет, мало что знает о продукции компании. Он не отразит реальный опыт, ради которого потенциальные клиенты читают обратную связь. Если ваша цель — показать активность в сообществах, то можете обратиться к заказным рекомендациям. Но если вы действительно хотите сделать ваш сайт удобным и полезным для посетителей, то этот метод вряд ли поможет.

Что делать с отзывами от конкурентов

Пытаться вывести недобросовестных авторов на чистую воду — скользкая дорожка. Наберитесь терпения и отвечайте на отзывы также, как будто это ваши клиенты. В обратном случае люди подумают, что вы не хотите разбираться в проблемах покупателей. Уточните, что конкретно не понравилось. Если указанный недостаток правда существует, согласитесь с ним и пообещайте сделать всё, что в ваших силах, чтобы его исправить. Можно превратить негатив в преимущество, например, объясните низкую скорость менеджеров их внимательностью к каждому клиенту.

Короткий итог: 7 способов получить отзыв

Сделайте подарок

Активно отвечайте

Запустите рассылку

Установите кнопку на сайте

Проведите конкурс

Пообщайтесь лично

Напишите СМС

Существует много вариантов, как правильно попросить оставить отзыв, главное — выбрать тот, который подходит вашему бизнесу. Узнать это зачастую можно только через эксперименты. Но есть и универсальные правила, как попросить оставить отзыв. Они нужны независимо от площадки и специфики компании — проактивность, вежливость и позитивный настрой.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *