Как удалить свой отзыв в гугл
Перейти к содержимому

Как удалить свой отзыв в гугл

  • автор:

Как удалить отзыв на Гугл Картах

Когда потенциальный клиент вводит в Гугл брендовый запрос, он сразу же видит карточку организации на Гугл Картах. Поисковик специально создал интерфейс, который упрощает поиск информации о компании. Пользователю не нужно специально переходить на сторонние сайты-отзовики: Гугл сразу показывает рейтинг компании на картах, а отзывы можно открыть в один клик.

Пример выдачи по брендовому запросу через Гугл: сайт и карточка с рейтингом и отзывами

Пример отображения карточки в поиске через Гугл Карты: пользователь сразу видит рейтинг и список отзывов

Если пользователь ищет на Гугл Картах не конкретный бренд, а услугу или определенный товар, то увидит на карте список предложений с указанием рейтинга. Так как 93% потребителей при выборе товара или услуги ориентируются на отзывы других людей, маловероятно, что потенциальный клиент в первую очередь выберет организацию с низким рейтингом.

Пример выдачи на Гугл Картах при поиске без названия бренда

Сколько человек видят отзывы на Гугл Картах

  • Среднее число всех пользователей сервиса 15 миллионов человек.
  • Один человек посещает Гугл Карты для поиска необходимой компании или услуги около 17 раз в году.

Как взаимосвязан рейтинг и целевые действия:

  • Компании со средней оценкой в 4,5 баллов охватывают в 3 раза больше клиентов, чем компании с рейтингом в 3-4 балла.
  • У карточек с рейтингом выше 4 баллов в 20 раз больше целевых действий, чем у карточек без отзывов.
  • Если рейтинг превышает 4 балла, в 2 раза увеличивается количество целевых действий.

Что нужно сделать с негативным отзывом до удаления

1. Ответить на него.

Даже если отзыв явно заказной или оскорбительный, в ответе нельзя поддаваться эмоциям. Вот примерная структура качественного ответа:

  • Поздороваться с клиентом и поблагодарить его за обратную связь.
  • Выразить сожаление, что взаимодействие с компанией вызвало у клиента негативные эмоции.
  • Запросить больше информации (номер заказа, время посещения или конкретные обстоятельства, которые вызвали негатив).
  • Если вина действительно на стороне компании, нужно объяснить ситуацию и принести извинения.
  • Дополнительно можно предложить компенсацию: вернуть часть уплаченной суммы, подарить промокод или баллы на следующую покупку.

2. Договориться с клиентом лично.

Удалить отзывы с Гугл Карт действительно сложно. Поэтому надо использовать все способы решить проблему, особенно, если есть возможность уделить время каждому клиенту. Это самый быстрый и простой способ убрать негатив. В критических случаях, за другими услугами ORM, например, заказать услугу serm, рекомендуем к специалистам нашего агентства.

Структура переговоров примерно такая же, как и в письменном ответе. Нельзя поддаваться эмоциям, даже если клиент пытается спровоцировать вас на негатив. Нужно получить как можно больше информации, не перебивать и дать клиенту выговориться. После этого нужно объяснить, почему так произошло, и предложить пути решения. Если клиент согласился удалить свой отзыв на Гугл Картах, уточните, сумеет ли он это сделать – возможно, ему нужно помочь разобраться с интерфейсом.

3. Начать вытеснение положительными отзывами.

Для Гугл Карт хорошо работает вытеснение позитивными отзывами. Самый простой способ замотивировать клиента поделиться положительными впечатлениями о вашей компании – предложить ему скидку или промокод. Сообщить клиентам о том, что они могут получить бонус за отзыв, можно по-разному. Например, это может быть email-рассылка или QR-код со ссылкой на карточку организации, размещенный на видном месте (на входной двери, возле стойки кассы, на меню и т. д.). Выбор наилучшего способа коммуникации будет зависеть от особенностей и ресурсов каждого бизнеса.

Как самостоятельно удалить отзыв на Гугл Картах

Досудебный способ – жалоба на отзыв модераторам сервиса.

Можно жаловаться только на отзывы, которые нарушают правила Гугл Карт. Правила сервиса можно прочитать здесь. Мы уже прочитали и рассказываем основную мысль: если отзыв оставил конфликтный клиент, жаловаться на это модераторам бессмысленно. Жалобу, которая апеллирует только к справедливости, не удовлетворят. Доказательства добросовестной работы в этом случае никак не повлияют на решение. Клиент имеет право выразить любое свое мнение, даже если с вашей стороны услуга была выполнена безупречна. С мнением невозможно спорить, а вот с клеветой – надо.

В жалобе обязательно нужно ссылаться на конкретные нарушения правил Гугл Карт. Обратите внимание – обязательно выберите именно тот пункт, который подходит в вашем конкретном случае. Краткая инструкция:

1. Проанализируйте текст отзыва.
2. Изучите правила Гугл Карт и найдите те, которые помогут аргументировать вашу жалобу. Чаще всего подходят 5 пунктов:

  • спам;
  • контент, не соответствующий действительности;
  • контент, не относящийся к месту;
  • оскорбительный контент;
  • конфликт интересов.

3. Детально опишите, что именно в отзыве нарушило правила. Старайтесь писать безэмоционально.
Например, в отзыве говорится: «Иван Иванов отвратительный человек, было противно работать с таким менеджером». Не нужно писать, что это несправедливо, приводить доказательства того, что Иванов замечательный человек и так далее. Модерация это не рассмотрит.

Что будет эффективно: написать, что выражение «отвратительный» нарушает правила Гугл Карт в отношении оскорбительного контента. Оно является грубым и адресовано конкретному человеку.

Примеры правил, которые могут быть нарушены пользователями Гугл Карт

Другой пример: клиент оценивает сервис банка в 1 балл и пишет следующее: «Никогда не ходил ни в один банк и не пойду! Все они капиталисты». Этот отзыв нарушает правило о том, что нельзя публиковать контент, не относящийся к месту. Из его содержания видно, что пользователь ни разу лично не взаимодействовал с банковской организацией. Это нужно указать в жалобе, чтобы Гугл ее удовлетворил.

Если пользователь не может доказать факт посещения вашей организации, подайте жалобу на удаление негативного отзыва

Удаление отзыва через суд

Удалить негативный отзыв через суд могут как юридические лица, так и индивидуальные предприниматели. Процесс проходит в арбитражном суде и длится от 2-3 месяцев.
Что потребуется доказать суду:

  1. Факт того, что сведения действительно опубликованы.
    Для этого нужно приложить к заявлению протокол осмотра письменных доказательств. С помощью этого документа суд зафиксирует, что негативный отзыв действительно размещен. Протокол делает нотариус.
  2. Порочащий характер отзыва.
    Для этого перед обращением в суд нужно провести лингвистическую экспертизу и получить у специалиста заключение. Обратите внимание: во время процесса суд может назначить ещё одну экспертизу. Если не получится выиграть дело, то расходы по ней будет нести не ответчик, а истец. На практике это происходит редко, но предугадать действия судьи невозможно.
  3. Факт того, что сведения не соответствуют действительности.
    Для большинства негативных отзывов невозможно доказать, что написанное в них – неправда. Поэтому в заявлении прописывается, что человек, который оставил отзыв на Гугл Картах, обязан самостоятельно подтвердить свои слова (перепиской, документами и т. д.)

Пример из судебной практики по защите деловой репутации

ООО «АРС АДАКТ» обратилось с иском к Подчуфарову А. В. и Компании Google LLC о защите деловой репутации. Подчуфаров А. В. высказывал следующее: «Запомните! Техподдержки в «АДАКТ» нет вообще! Как нет там и нормального отношения к клиенту!». Суд первой инстанции иск удовлетворил частично, обязал Подчуфарова А. В. и Google LLC удалить недостоверные сведения и взыскать с Подчуфарова А. В. 300 000 рублей компенсации, а также судебные расходы. (Дело А41-32016/2020).

Как видите, можно успешно бороться с отрицательными отзывами даже на таких непростых сервисах, как Гугл Карты. Мы желаем вам никогда не сталкиваться с негативом, но, если так произошло, воспользуйтесь нашими инструкциями либо, если вы хотите заказать управление репутацией serm, обратитесь к нам за помощью.

Как удалить отзыв с профиля Google My Business и нужно ли его удалять?

Большинство бизнесов боятся негативных оценок и отзывов, поэтому очень сильно переживают за их появление. Ловкие клиенты, понимая ваш страх, стараются максимально получить от вас все возможные и невозможные «бонусы», угрожая плохим отзывом.

Image

Шаг 1. Если Вам оставили негативный отзыв .

Проанализируйте насколько данный отзыв относится к Вашему Бизнесу . Возможно , он не имеет никакого к Вам отношение , тогда стоит просто написать краткий ответ на данный отзыв и тем самым успокоить тех, кто захочет почитать негативные отзывы о Вас. Как пример: » Добрый день , Николай , мы не предоставляем данных услуг и предполагаем, что Вы нас с кем-то перепутали , просьба к Вам более внимательно относиться к отзывам , которые Вы оставляете . Спасибо за понимание».

Шаг 2. Как заставить отрицательный отзыв работать на Вас?

Пример негативного отчета:

«Это шарашкина контора, принимающая наличные и ничего не делает, грубит, грубит и т.п . »

«Спасибо, что нашли время оставить отзыв, но судя по всему Вы нас с кем-то перепутали. Так как наша компания работает исключительно через расчетный счет и не имеет отношения к наличности. Рекомендуем Вам обратиться в защиту прав потребителей и надеемся, что Вы решите свой вопрос. Если у вас есть интерес непосредственно к нашей компании просьба связаться с нами или ознакомиться с нашими услугами (товарами) у нас на сайте. Обращайтесь к нам и мы наглядно покажем, почему наши услуги (товары) так популярны ».

«Уважаемый Николай, мы проверили информацию по нашей базе и выяснили, что Вы не являетесь клиентом нашей компании. Мы понимаем, что наши качественные услуги (товары) создают для Вас конкуренцию, но выбранный Вами способ не красит Вас ».

«Уважаемый Николай, мы провели служебное расследование и выяснили, что данный отзыв не соответствует действительности. Из этого мы делаем вывод, что Ваш отзыв был написан под заказ. Просьба удалить ложный отзыв, в противном случае мы обратимся в службу поддержки для блокировки Вашей почты. Лучше приходите к нам и убедитесь в качестве нашего обслуживания в реальности ».

Вывод: если Вы действительно считаете, что данный отзыв «был заказан», отвечая на него покажите, что Вы не боитесь подобных отзывов и всегда готовы их перевести себе в «+». Тогда желание Вас забрасывать подобными отзывами будет гораздо меньше.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *