Не понял сколько стоит
Перейти к содержимому

Не понял сколько стоит

  • автор:

Как работать с возражениями клиентов: 17 эффективных способов

Из этой статьи вы узнаете 8 конкретных способов ответить на возражение, 9 психологических приемов снятия возражений и основные ошибки продавцов-консультантов. Поехали!

Почему клиент возражает?

Есть несколько причин:

  1. Клиента не устраивает цена. Пожалуй, это самое логичное возражение: если товар дорогой, людям свойственно искать дешевле.
  2. Клиент любит поспорить. Есть такие люди: хотят, чтобы последнее слово всегда осталось за ним.
  3. Ему трудно принять решение сразу. Нужно хорошенько подумать, посоветоваться с коллегами или начальством, и только тогда, может быть, что-то решить.
  4. У него плохое настроение. Вы не знаете, что случилось с ним до того, как он зашел на сайт интернет-магазина и начал общаться с вами. Может быть, с женой поругался. А может, посмотрел предложения десяти ваших конкурентов, не нашел ничего подходящего и теперь уверен, что и у вас не получит того, чего хочет.

И еще масса разных причин! Самое главное — помнить, что клиенты — живые люди, они могут быть в дурном настроении, сомневаться, капризничать. Задача хорошего продавца — побыть психологом, угадать боль клиента и мягко продавливать свою позицию.

Этапы работы с возражениями

  1. Выслушать клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца — услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать — это вы еще успеете.
  2. Выслушали — осмыслите и поймите. Сломайте систему: пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное — план продаж, а живого человека, способного понять его.
  3. Поняли — поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого — предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку). Не тараторьте, как безумный попугай, пригласите клиента к диалогу — пусть сам предложит вариант решения проблемы.
  4. Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента — произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.
  5. Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да — начинайте все заново.

возражения

Примеры снятия возражений в интернет-магазине

Перейдем к конкретике — разберем, как отвечать на распространенные возражения на примерах.

У вас очень дорого!

  • А на какую сумму вы рассчитывали? Давайте подберем более дешевый, но не уступающий по качеству вариант.

Или:

  • Я понимаю, но если разделить эту сумму на год, в месяц получается всего 1000 рублей! Разве это дорого?

Или:

  • У нас средние цены по рынку. Вот смотрите: у конкурентов Х этот товар стоит столько-то, у У — столько-то. Вы просто не найдете варианта дешевле.
  • Вы знаете, эта цена оправдана. Взамен мы предлагаем вам отличное качество (рассказываете о характеристиках товара, выгодах для клиента), приятные бонусы (VIP-карта, членство в клубе, бесплатные обучающие материалы и тому подобное).

У конкурентов дешевле!

  • Вы знаете, честно скажу, да. Но у них есть ряд подводных камней: платная доставка, отсутствие скидок. В итоге общая стоимость получится даже больше.
  • Согласен, дешевле. Но почему вы думаете, что у нас одинаковые товары? У них Китай, у нас европейский производитель. Конечно, цены отличаются.

возражение конкурнеты

Мне надо подумать

  • Отлично, что вы хотите как следует взвесить все за и против. Но должен вас предупредить, предложение действует еще только 3 дня, потом акция закончится.
  • Да, конечно. Давайте я вам помогу? О каких еще характеристиках товара вы бы хотели узнать?
  • Да, конечно. А о чем конкретно подумаете? Что вас смущает — я могу рассказать.
  • Я вас понимаю, это надо обдумать. Советую также обдумать … (называете самые выгодные характеристики товара, чтобы еще раз сконцентрировать на них внимание).

Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня

  • Спасибо, что говорите прямо! Давайте подумаем, что можно сделать. У нас есть возможность купить в кредит, а для постоянных клиентов предусмотрены скидки.
  • Хорошо, скажите, а на какую цену вы рассчитываете? Сколько планировали потратить? (исходя из названной суммы подбираете товар).

Мне не понравились ваши товары

  • Спасибо за честность! Но давайте разберем, что именно вам не нравится?
  • Я вас понимаю, сложно выбрать. Скажите, а какие товары вам нравятся? На что вы обращаете особое внимание (здесь можно опять вывести разговор на основные преимущества и характеристики товара)?
  • Хорошо, а давайте мы пришлем вам бесплатный образец товара? Если вам не понравится, тогда принесем вам извинения.
  • Жаль… Значит, вы не оцените нашу новинку — абсолютный хит по городу М. (региону).

ничего не нравится

Мне сейчас некогда, поговорим позже

  • Хорошо, спасибо. Даже одной минутки не найдется? Я не отниму у вас много времени.
  • Хорошо, а когда вам удобно позвонить (написать)? Скажите время, я обязательно перезвоню (напишу).

Спасибо, я пока просто смотрю

  • Я очень рад, что вы смотрите наши товары! Хотите, я расскажу вам о… ? Это займет всего одну минутку.
  • Отлично! Какие товары вас интересуют? У нас сейчас скидки на… (называете категории распродаж).
  • Отлично! Обратите особое внимание на…

Пока мне это не нужно. Может быть, потом…

  • Хорошо, понял вас! А что случится потом, откройте секрет? 🙂
  • Спасибо за ответ! Посмотрите наши другие варианты — может, они пригодятся вам прямо сейчас.
  • Спасибо за ответ! Конечно, обращайтесь к нам в любое время! А пока просто посмотрите, какие классные товары есть в наличии сейчас!

мне это не нужно

Психологические приемы снятия возражений

Все люди разные — одним нужно доказывать что-то с помощью логики, другим — воздействовать на эмоции, третьим — внимательно слушать и поддакивать.

Способ “Спасибо за день, спасибо за ночь…”

Благодарите за все: за само обращение в интернет-магазин, за желание глубоко разобраться в вопросе, за быстроту принятия решения. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более.

— Я пока не определился, думаю.

— Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в предмете!

Или:

— Я читал о вас негатив в сети.

— Спасибо за то, что изучаете информацию о нас!

Способ “Я вас понимаю”

Сопереживайте. О чем мы уже говорили: искренне произнесенное “я вас понимаю” способно растопить лед даже самого грубого сердца и сделать любой стандартный разговор личным и дружелюбным.

— У меня сейчас нет денег.

— Понимаю вас, сам нахожусь в такой ситуации. А давайте мы с вами подумаем, что можно сделать? У нас есть возможность кредита, рассрочки, скидки.

Способ “Задать вопрос”

Вникайте. Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги. Заставляйте клиента не выслушивать ваш монолог, а самому участвовать в диалоге. Вовремя заданные вопросы заставляют клиента задуматься.

— А по сравнению с кем?

Или:

— А сколько для вас недорого?

Или:

— Правильно, дорого, но у нас заказывают тысячи человек. Как думаете, почему, они же не будут работать себе в убыток?

вопрос клиенту

Способ “Предложи выгоду”

Это классика жанра: не рассыпайтесь в похвалах магазину — покажите, как ваши преимущества помогут покупателю. Что он получит, в чем будет его выгода? Это так называемые “ты”-высказывания, которыми нужно заменять разговоры о себе (“я”-высказывания).

— У вас небольшой выбор.

— Да, есть такое. Зато у нас все товары ручной работы. Вы получите уникальное платье, которого ни у кого не будет. А еще мы привезем его прямо к вам домой — сможете померить в привычной обстановке.

Способ “Да, но…”

Вы вроде бы соглашаетесь с клиентом, признаете его правоту, но в то же время мягко настаиваете на своем. Например:

— Ой, у вас так дорого!

— Да, дорого, но зато мы предлагаем отличное качество, экологические материалы.

Или:

— У конкурентов цены ниже.

— Да, но у них нет наших преимуществ. Мы предлагаем бесплатную доставку, скидки и акции, сувениры в подарок.

Или:

— Да, но вы же обратили внимание: хороших отзывов намного больше, люди доверяют нам!

условное согласие

Способ “Именно поэтому…”

Так можно ответить на любое возражение. Вы не спорите с клиентом, не доказываете его неправоту — обращаете его слова в вашу пользу. В принципе этот прием можно назвать ловкой манипуляцией, но именно поэтому он и работает. И потом, мы же об этом никому не расскажем!

— У вас очень дорого.

— Именно поэтому я хочу прислать вам пробник продукции — чтобы вы убедились, что цена соответствует качеству.

Или:

— Мне сейчас некогда разговаривать.

— Именно поэтому я хотел вас попросить оставить контактные данные: телефон или электронную почту. Я свяжусь с вами в любое удобное для вас время.

Или:

— У вас платная доставка, меня это не устраивает.

— Именно поэтому у нас масса других плюсов: низкие цены, возможность рассрочки, отличное качество.

возражения клиентов

Способ “Уточнение”

Вы повторяете слова клиента, уточняя и переспрашивая. Верная фраза: “Я правильно вас понял, вы хотите…?” Так клиент поймет, что его слушают, и будет более лоялен. Есть и более хитрый прием: повторяя, вы оставляете суть фразы клиента, но меняете посыл — на более выгодный вам.

— Я правильно понимаю, если мы сделаем скидку, вы купите товар?

Или:

— Поговорим потом. Когда-нибудь.

— То есть вы согласны, что я вам перезвоню, и мы более детально пообщаемся?

Способ “Стадный инстинкт”

Банально, но работает! Невзначай сообщите клиенту, что вот этот конкретный товар сейчас на пике моды, все его берут и не нарадуются. Приведите цифры, чтобы еще больше его убедить. Например, “Мы заказали большую партию игрушек — 10 000 штук, так уже 8000 раскупили”. Сообщайте об отзывах покупателей или давайте ссылку на них (если есть): “Вообще говорят, что игрушки хорошие, прочные, не ломаются и не пачкаются”.

Способ “Болевые точки”

Как правило, в основе всех покупок лежат три эмоции: страх, жадность и тщеславие. Возьмем распространенную рекламу “Лореаль: ведь ты этого достойна!” Это же тщеславие в чистом виде, плюс страх постареть. Стандартный призыв “Торопитесь, до конца распродажи осталось всего 3 дня!” — тоже из этой оперы. Здесь упор делается на жадность (распродажа кончится, и мне ничего не достанется) и страх (опять же опоздать и не успеть сэкономить). Комбинаций этих болевых точек несколько — пробуйте все. Вот как это выглядит на примере:

— У меня сейчас нет денег.

— Ах, как жаль! Таких платьев осталось всего три штуки, их очень быстро разбирают.

Или:

— У конкурентов этот смартфон намного дешевле.

— Намного? Это опасный знак. Вы же не хотите купить подделку?

А как делать не надо?

И напоследок разберем основные ошибки при работе с возражениями:

  1. Спорить с клиентом, пререкаться, указывать на его неправоту. Даже комментировать не будем — это категорически запрещено, и точка.
  2. Навязывать свое мнение. Здесь тонкая грань: нужно и выслушать покупателя, и одновременно продавить свою позицию. В этом помогут описанные выше психологические приемы.
  3. Превращать диалог в монолог, театр одного актера. Многие продажники так увлекаются описанием товара, что напрочь забывают о клиенте.
  4. Наоборот, показывать свою некомпетентность, затрудняться с ответами, мямлить и блеять “Я не знаю”, “Мне нужно уточнить”, “Я спрошу у начальства…” Доверия к такому продавцу не будет.
  5. Не думать о клиенте вообще, рассматривать его как инструмент, средство для выполнения плана продаж. Меж тем мы не раз говорили: клиента нужно понять, угадать его желания и боли. А если не угадывается — спросить прямо.
  6. Бояться отвечать на возражения, соглашаться с каждым словом клиента. Часто такую ошибку допускают неопытные новички, которые опасаются показаться слишком навязчивыми. С опытом все эти страхи проходят.
  7. Думать, что возражение — это отказ. Нет, ребята, отказ — это твердое “нет”, но даже и его можно попытаться исправить.

Конечно, все это приходит с опытом. Нужна постоянная практика продаж, но и про теорию не стоит забывать. Постоянно обучайте сотрудников, проводите тренинги и мастер-классы, отправляйте на семинары и конференции. Удачи в продвижении!

Не понял сколько стоит

Иван, ваш вопрос очень важный. Он затрагивает фундаментальную, можно сказать, философскую тему.

Вы исходите из того, что существует некая справедливая цена на продукт или услугу. Например, ваш друг с сайтом на Вордпрессе назначил, на ваш взгляд, несправедливую цену. Другими словами — обманул своего клиента. А вы не хотите никого обманывать. Поэтому стремитесь обосновать цену (часами работы, месячными тратами, коэффициентом на подарки — чем угодно). В этом вы видите справедливость.

Но у людей разное представление о справедливой оплате. То что кажется правильным одному, вызовет негодование у другого.

Поэтому не бывает справедливой цены. Бывают условия, с которыми согласны обе стороны. Чем раньше вы это поймёте, тем больше заработаете и избавитесь от мук совести.

Это не значит, что надо обманывать и говорить, что работа заняла неделю вместо четырёх часов.

Клиенту всё равно, работали вы раньше с этой ЦМС или нет, а начальнику наплевать на ваши месячные траты. Ценен результат, а не процесс. В конечном итоге, ваши услуги стоят ровно столько, сколько за них согласятся заплатить. А согласятся заплатить столько, на сколько увидят для себя пользы. И разумеется, это всегда субъективно.

Это не значит, что надо обманывать и говорить, что работа заняла неделю вместо четырёх часов.

Отсюда не следует, что каждый раз вам надо определять цену наобум. Можете придумать для себя какой угодно алгоритм оценки. В том числе считать часами, как вы уже делаете. Но хочу предостеречь от двух вещей.

Первое: не приводите клиенту полную калькуляцию цены. Кроме тысячи вопросов и торговли по каждому пункту, ничего не добьётесь.

Второе: стоимость часа вашей работы не равняется месячному окладу, разделённому на количество рабочих часов в месяце. Нельзя сравнивать работу за зарплату и подряд.

Не понятно сколько стоит игра?

Гость

Хай тир соло квесты и .

JoinTheSystemm

Хай тир соло квесты и .

Youtube stream

【EFT 配.

らっしーRushy_ve

Youtube stream

Делаем Обзор на АШ-12? .

GOPster Play

Делаем Обзор на АШ-12? .

Youtube stream

Собираю Каппу �� Часть 4 .

Sharap

Собираю Каппу �� Часть 4 .

Youtube stream

タルコフ系の新作FPSがリリースしたからGray Zone Warfareに籠る.

ラビハン

タルコフ系の新作FPSがリリースしたからGray Zone Warfareに籠る.

Youtube stream

КАППА В PVE - ЗАДАН.

RomkaTV

КАППА В PVE — ЗАДАН.

Youtube stream

เกมดีที่ผู้พัฒนาต้องปรับปรุง | Escape from Tarkov.

ROCKSAND

เกมดีที่ผู้พัฒนาต้องปรับปรุง | Escape from Tarkov.

Youtube stream

ИГРАЕМ В ЛУЧШИЙ.

RastyAirsoft

ИГРАЕМ В ЛУЧШИЙ.

Youtube stream

��ШО ХОЧУ ТО И ВОРОЧУ - ЭТ.

Tiran Gaming

Как понять, сколько стоит стартап

Инвестиции – рынок идеальной конкуренции, правильной и справедливой стоимости проектов не существует. Как основатель договорится с фондом или бизнес-ангелом, так и хорошо. Однако есть некоторые общие принципы, знание которых поможет основателям стартапов и инвесторам быстрее прийти к согласию.

1. Оценка куда важнее для инвестора, чем для стартапа. Предположим, через пять лет компания будет продана за 30 млн руб., а сейчас фонд вкладывает в нее 1 млн руб. и решается вопрос об оценке компании после инвестирования: стоит она 5 млн руб. или 10 млн руб. В первом случае фонд за пять лет умножит вложения в 6 раз, получит прекрасную доходность в 43% годовых. А если оценка была 10 млн руб., то утроит – это 24% в год, совсем другое число. Основатель же через пять лет получит либо 24 млн руб., либо 27 млн руб. – и какая, собственно, разница?

2. Стоимость активов стартапа на ранней стадии незначительна. Идеи не патентуются и не стоят ничего. Каждый может взять идею и повторить совершенно бесплатно. Можно воспроизвести программный код, привлечь клиентскую базу за небольшие деньги. Рациональный инвестор оценивает стартап не по тому, что есть сейчас, – это ноль – и не по прогнозам выручки в презентации. Главное – именно основатель, вера в то, что именно этот основатель сможет совершить невозможное.

3. Завышенная оценка хуже заниженной. Если стартап привлечет деньги по нерыночной высокой оценке, отдаст существенно меньшую долю за те же деньги – это проблема, а не экономия. Раунд, скорее всего, не последний, но в следующий раз оценку можно будет только поднимать – показатели-то все выросли, компания растет, теперь она стоит дороже. И изначально узкий круг потенциальных инвесторов сужается еще сильнее – остаются только те, кто готов сильно переплачивать. Может не остаться никого.

Как стартапу правильно сделать презентацию для инвестора

Менеджмент / Предпринимательство

4. Сильно занижать оценку тоже нельзя. Впрочем, если оценку занизили так, что в результате первых инвестиций основатель потерял контроль, это тоже не дело. Разумный фонд не будет инвестировать в компанию, где все завязано на основателя, а у него нет контроля. Типичная и всем привычная доля инвесторов ранней стадии – 10–25%, остальное должны сохранить основатели.

5. На самых ранних стадиях об оценке лучше всего вообще не договариваться. Ее точное определение стоит перенести на будущее, привязать к какой-то дате или событию. Например, если очевидно, что текущий раунд инвестиций не последний, то оттолкнитесь от оценки следующего раунда с дисконтом в 20–30% за то, что инвестор поверил в проект раньше других. То есть, например, инвестор вкладывает $5 млн сейчас, а через год стартап оценят в $50 млн. Тогда его доля с учетом дисконта будет не 10%, а 12–15%.

6. Лучшие критерии – это мультипликаторы. Если стартап уже не прототип, а пусть малый, но работающий бизнес, основной метод оценки – по мультипликаторам. Суть его в том, что в мире уже были сделки с похожими компаниями и они уже были оценены – предположительно справедливо. Компанию А с выручкой $300 млн продали за $900 млн, а компанию Б с выручкой $50 млн – за $200 млн. Значит, их мультипликаторы к выручке были равны трем и четырем – и наш стартап должен стоить 3–4 выручки. В реальной жизни, конечно, смотрят не на два, а на дюжину аналогов. После этого применяют поправки на рынок (в США мультипликаторы на 30–50% выше российских), на скорость роста и прибыльность (чем они выше, тем дороже компания), но принцип ровно таков.

Возьмите два ближайших американских аналога – публичные компании или стартапы с крупными раундами – и примените их соотношения к своим данным. Если получившееся число в разы больше ожидаемого размера раунда, то это нормальная стартовая точка переговоров.

Альтернативный подход – считать оценку по показателям через год. Основатель обычно верит в рост бизнеса, инвестор смотрит на компанию куда консервативнее. В итоге, когда они пишут в документе «компания стоит четыре выручки следующего года», то один думает, что выручка будет $200 млн и он дешево купил, а другой ожидает выручки в $1 млн и считает, что он дорого продал. Оба довольны.

Если выручка у вас маленькая и после мультиплицирования получились смешные копейки, то отталкивайтесь от расходов. Вы привлекаете раунд, чтобы вам хватило денег на 1,5–2 года, – и эту сумму вы хорошо знаете. За нее вы не можете отдать больше 30% компании, а инвестор вряд ли захочет получить меньше 15% – вот и коридор для обсуждения, ваша оценка компании до инвестирования получается равной 2–6 размерам раунда, начинать торговлю можно с шести.

7. В любом случае не забывайте: оценка не главное в сделке. Приятно читать в газетах, что твой стартап оценили в круглую сумму. Но гораздо полезнее иметь дело с порядочными и полезными инвесторами. В первую очередь смотрите на того, от кого вы берете деньги, а условия сделки уже вопрос второстепенный.

Обратная связь

Наши проекты

Контакты

127018, г. Москва, ул. Полковая, д. 3, стр. 1

Рассылки «Ведомостей» — главные деловые новости на ваш email

Подписаться на рассылку

Скачать для iOS
Скачать для Android

Сетевое издание Ведомости (Vedomosti)

Решение Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) от 27 ноября 2020 г. ЭЛ № ФС 77-79546

Учредитель: АО «Бизнес Ньюс Медиа»

И.о. главного редактора: Казьмина Ирина Сергеевна

Сайт использует IP адреса, cookie и данные геолокации Пользователей сайта, условия использования содержатся в Политике по защите персональных данных

Любое использование материалов допускается только при соблюдении правил перепечатки и при наличии гиперссылки на vedomosti.ru

Новости, аналитика, прогнозы и другие материалы, представленные на данном сайте, не являются офертой или рекомендацией к покупке или продаже каких-либо активов.

На информационном ресурсе применяются рекомендательные технологии (информационные технологии предоставления информации на основе сбора, систематизации и анализа сведений, относящихся к предпочтениям пользователей сети «Интернет», находящихся на территории Российской Федерации).

Все права защищены © АО Бизнес Ньюс Медиа, ИНН/КПП 7712108141/771501001, ОГРН 1027739124775, 127018, г. Москва, ул. Полковая, дом 3 строение 1, помещение I, этаж 2, комната 21. 1999—2024

Любое использование материалов допускается только при соблюдении правил перепечатки и при наличии гиперссылки на vedomosti.ru

Новости, аналитика, прогнозы и другие материалы, представленные на данном сайте, не являются офертой или рекомендацией к покупке или продаже каких-либо активов.

На информационном ресурсе применяются рекомендательные технологии (информационные технологии предоставления информации на основе сбора, систематизации и анализа сведений, относящихся к предпочтениям пользователей сети «Интернет», находящихся на территории Российской Федерации).

Все права защищены © АО Бизнес Ньюс Медиа, ИНН/КПП 7712108141/771501001, ОГРН 1027739124775, 127018, г. Москва, ул. Полковая, дом 3 строение 1, помещение I, этаж 2, комната 21. 1999—2024

Сетевое издание Ведомости (Vedomosti)

Решение Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) от 27 ноября 2020 г. ЭЛ № ФС 77-79546

Учредитель: АО «Бизнес Ньюс Медиа»

И.о. главного редактора: Казьмина Ирина Сергеевна

Сайт использует IP адреса, cookie и данные геолокации Пользователей сайта, условия использования содержатся в Политике по защите персональных данных

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *